ПочтаВыйтиРеклама на порталеИркутскАгинское

Чита.Ру — Информационный портал Читы и Забайкальского края

 

КОМАНДА «ЧИТА.РУ»

 

Главная по 40-00-40 Дарья Быкова: Благодаря работе познакомилась с мужем

Человек и обществоЗабайкальский край
Фото: Ксения Зимина
Фото: Ксения Зимина

Дарья Быкова пришла в «Чита.Ру» 8 лет назад на должность оператора справочной службы 40-00-40, будучи студенткой Забайкальского института железнодорожного транспорта. За эти годы она благодаря работе познакомилась с будущим мужем и научилась говорить с клиентами, вышивая крестиком. В рамках серии интервью с людьми, делающими «Чита.Ру» — руководитель справочной службы компании Дарья Быкова.

— Когда я пришла в «Чита.Ру», была студенткой железнодорожного института. Думала, пока учусь, нужно поработать. Работаю до сих пор. Здесь мне понравился посменный, плавающий график работы, под который можно было подстраиваться. Так и работала, пока не подвернётся что-то большое и грандиозное. Вот и подвернулось.

Сейчас не хочется уходить отсюда, это первая моя крупная работа. Здесь ничего не стоит на месте, компания меняется. Допустим, то, какой она была 5 лет назад и какая она сейчас – это две разные компании. Изначально мы занимали всего несколько кабинетов, сейчас – два адреса.

«День начинаю с новостей»

— У нас работает 12 операторов, в будний день в смену – пятеро. Это оптимальное число для того, чтобы не было простоя и не было того, что люди не справляются со звонками. Всё высчитано. График дежурств составляется на месяц вперёд. Идеальный график — 2 дневных смены, ночная смена, 2 дня отдыха. Не всегда получается придерживаться этой схемы: то у девочек дела, то выходные дни, когда работает меньше операторов.

Справочная у нас работает в круглосуточном режиме, поэтому есть и ночная смена с 17.00 до 9.00 работают два оператора.

Самые «горячие» часы – обеденное время: люди начинают звонить по личным вопросам. Также горячее время по понедельникам примерно с 9.00 до 11.00 и в первый день после праздников.

— Какой график работы лично у тебя?

— У меня обычный график с 9.00 до 18.00 с понедельника по пятницу. День обычно начинаю с новостей на «Чита.Ру» и разговором с девочками-операторами, заканчиваю – обязательно каким-либо завершённым делом. В мои обязанности входит полностью поддерживать в актуальном виде базу данных, работа с операторами от момента устройства на работу, обучения и в дальнейшем до контроле его работы. Нужно «вытягивать» все его хорошие стороны, а плохие подавлять. Также в моих обязанностях – разбор жалоб, корректировки в работе операторов, составление отчётов по платным клиентам для отдела продаж. Мы постоянно придумываем, куда можно наш call-центр применить, постоянно совершенствуемся. Сейчас начали заниматься исходящим телемаркетингом.

— Что включает в себя база данных предприятий?

— У каждого предприятия создана определённая карточка, в которой написано название организации, краткое описание деятельности, режим работы, контактная информация. Мы должны поддерживать её в актуальном виде, чтобы абоненты получали достоверную информацию.

— Кому она может быть полезна?

— Любому человеку, ведь у нас все куда-то когда-то обращаются, начиная от госучреждений, магазинов и вплоть до того, что «я сейчас стою со сломанным каблуком, куда мне идти дальше» или «спустило колесо, что мне дальше делать»? Человек может получить информацию, обратившись в нашу справочную службу 40-00-40, или найти её в справочнике на сайте «Чита.Ру».

«Настроить» работника за три дня

— Ты сказала, что работаешь и над тем, как человек будет чувствовать себя в коллективе, как он будет работать. Что нужно, чтобы настроить работника?

— Для этого нужен не только настрой, важно изначально, какой человек сам по себе. У нас есть три дня, мы называем их стажировкой, но они придуманы не для того, чтобы мы посмотрели человека – для этого у нас будет испытательный срок, мы даём три дня, чтобы человек мог посмотреть и понять, сможет он здесь работать или нет. Есть девочки, которые изначально говорят: «Мы хотим общаться с людьми, хотим помогать людям». Садятся, принимают буквально несколько звонков, первый раз наталкиваются на негатив со стороны абонента и уходят.

То есть человек должен быть достаточно коммуникабельным, не бояться людей, быть достаточно стрессоустойчивым: люди звонят разные, бывают и очень не добрые.

Если человек понимает, что он готов, то мы начинаем обучать его работе в нашей справочной службе. Поначалу обучаем тому, как нужно разговаривать, есть определённые техники ведения делового телефонного разговора. Ты не видишь человека, нет никаких дополнительных контактов, кроме голоса. Здесь важна интонация, и намного острее воспринимаются слова, нежели при разговоре глаза в глаза.

После обучения, как говорить, мы учим, что говорить: какую давать информацию, где её брать, работая в нашей программе.

«Вытягивать» клиента на ступень

— Какой должна быть интонация при работе с клиентом? Как должен оператор себя подавать?

— Разговор всегда должен проходить на позитивной волне и только в деловом тоне, не допускается панибратства, несмотря на то, как с оператором говорит абонент. Нужно, наоборот, абонента «вытянуть», если у него уровень разговора такой, что он обращается на «ты». Не должно быть никакой грубости.

Есть три эмоциональных ступени. Если человек звонит заведомо с негативом, оператор должен общаться с ним нейтрально. Это первая ступень. Вторая: человек звонит нам в нейтральном положении, то оператор должен общаться с ним положительно, и, если звонит с положительным настроем, мы должны общаться с ним максимально положительно. Более 80% абонентов к концу разговора поднимаются на уровень общения оператора, потому что мало кто может разговаривать плохо, когда ты с ним говоришь хорошо. Успокаиваются, смягчаются, и порой ты слышишь улыбку у человека на лице. Улыбка очень слышна. Всегда советую всем операторам говорить с улыбкой. Такие звонки очень приятно слушать.

— Нужно ли отдыхать от работы?

— От работы всегда нужно отдыхать, какая бы она ни была. Должна быть смена деятельности, чтобы не зацикливаться на одном и том же. И чем разительнее будет эта смена, тем лучше. У меня сидячий образ жизни, связанный с компьютером, поэтому раньше я занималась спортом. Больше душа лежала к спортивному туризму, но в своё время занималась волейболом.

При этом я очень люблю заниматься рукоделием. Холодными зимними вечерами посидеть с вышивкой просто приятно. Когда я работала оператором, в ночные смены носила с собой вышивку, за 6 лет много вышитого у меня оказалось. Это очень успокаивает при работе с клиентами. Звонит тебе кто-то, нервничает, а ты сидишь спокойная, вышиваешь крестиком. Это очень отвлекает от негатива.

Кстати, есть такой метод: если приходится разговаривать с человеком, который к тебе плохо настроен и ругается, лучше всего чем-то отвлечься: покрутить ручку в руках, например, чтобы мозг переключился, и ты меньше взял на себя отрицательного. Но таких клиентов, к счастью, немного. Скорее, больше забавного.

Барахолкин дом и больница-тысячекойка

— До прихода сюда я не знала, что такое Домик на курьих ножках и Пентагон, а ведь это всё одно здание на площади Революции, Богомягкова, 23. Больница-тысячекойка и больница на горе, больница в лесу – это краевая клиническая больница. Барахолкин дом – это дома по Петрозаводской, где находится «Мир саун». Я выяснила, что там ещё в советское время была барахолка. Благодаря этой работе я очень много узнала про город. С кем бы ни разговаривала, я всегда понимаю, что человек описывает. И автоматически в голове всплывает адрес с улицей и номером дома.

— По Чите хорошо ориентируешься?

— Да, за исключением частного сектора. Всегда представляю себе карту, где микрорайон Северный вверху, Остров внизу, Сосновый Бор – с правой стороны, Пожарка – с левой стороны. Если мне карту перевернуть, я потеряюсь, пытаюсь карту «подкрутить» так, как удобно мне.

Когда девочки долго работают операторами, они уже запоминают многое. Мы с ними, кстати, обязательно собираемся не только на работе, но и в неформальной обстановке, устраиваем тематические новогодние, например, корпоративчики. В этом году у нас будет пиратская вечеринка.

«Думала, по полянкам ходишь»

— Ты сказала про увлечение спортивным туризмом. Чем он от обычного отличается?

— Как сказала моя мама, увидев ещё в школе мои фотографии: «Я-то думала, ты по полянкам ходишь, цветочки собираешь, а не по скалам лазишь и на системах висишь». Вокруг Читы мы в школьное время почти всё обошли, участвовали в играх «Граница» и «Зарница».

У нас этим в своё время занимался центр детско-юношеского туризма, у меня с тех времён друзей очень много, с которыми до сих пор общаюсь. На соревнования последнее время хожу зрителем. Осенью были городские соревнования по туризму, день я провела с наслаждением. Участвовала команда моего мужа, а я пришла поболеть. День на речке Никишиха – это очень приятно.

— А муж тоже увлекается спортивным туризмом?

— Муж в более зрелом возрасте попал в это. С ним мы познакомились благодаря нашей компании. Я работала оператором, и мы модерировали чаты на канале ТНТ. Благодаря этому чату и познакомились.


команда читару,дарья быкова,люди читару

Команда «Чита.Ру»

Офис-менеджер «Чита.Ру» Юлия Кевролетина - первое лицо компании   - Много работы, много людей и всем что-то от меня нужно, причём срочно!

Команда «Чита.Ру»

Ирина Арутюнян: Из приюта – в Web-дизайнеры   Рисовать мультики и пририсовывать подружкам красивые глаза и большую грудь в «Фотошопе» было моим хобби.

Команда «Чита.Ру»

Анна Коробенкова: В «Чита.Ру» сегодня всё идёт с плюсом   «На портале реклама работает очень хорошо, особенно если сравнивать с телевидением, которое, на мой взгляд, отходит на второй план...»

  • ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

  • Самое читаемое за сутки

  • Самое комментируемое за сутки

 

ОБСУЖДЕНИЕ

Приятная девушка, успехов ей

Зачем это?

даша, вы прекрасны:)

частенько обращаюсь. такое ощущение что работают хамки.

Я как-то тоже позвонила, спросила: "Где купить МФУ?" (на ценниках в магазинах так и написано). В ответ услышала раздражённый голос т.к. ей было не понятно, что это такое. Когда я сказала, что это 3 в 1: принтер, копир, сканер, мне ответили: "звоните в магазины цифровой техники" и бросили трубку, ни телефоны не сказали, ни адреса! Я даже хотела жаловаться, но потом плюнула и искала в интернете!

Попытайся лишний раз задницу поднять, а не телефоную трубку, чтобы поискать свой мфу

А на кой тогда эта "справочная"?!

Для того,чтобы узнать адрес или номер телефона той или иной организации, а не для того,чтобы узнать где купить синий халат с красными пуговицами

"справочная" по ТОВАРАМ и услугам!

МФУ это не товар?

А что это? МФУ - многофункциональное устройство (принтер, сканер, копир). На ценниках в магазинах так и написано - МФУ и всё!

Сколько лет обращаюсь- отвечали нормально.

Если сказать честно , то даже не знают какие маршрутки куда идут , своих данных видимр мало , работают исключительно с интернетом , дают старые номера телефонов организаций , которые естиь в инете , но на самом деле переехали уже давно , так что прока очень мало , дешевая служба не выполняет свои функции .

Это вообще не правда, все они знаю и куда какие маршрутки идут и что где находиться, все время звоню в эту справочную и всегда получаю нужную мне информацию! Исли вы считаете что это дешевая служба не звоните тогда туда, поверьте они не растрояться что вы к ним не обратились!

P.S. информация всегда актуальна! Молодцы!!

Если пользуетесь интернетом, зачем тогда вообще обращаться?? Сами себе противоречите!

фотографии в статье такие "разнообразные"

Руководитель такая красивая и молодая девушка! Успехов вам Дарья и процветания вашей служба! чтобы мы без вас делали!

Вот завтра позвоню, скажу "у меня каблук сломался" или "колесо спустило", разговор запишу, и выложу в интернет. Сами послушаете хамские ответы этих хамок.

А что завтра то, давай сегодня! и посмотрим что будет, я на сто процентов уверена если ты нормально к ним обратишься и попросишь о помощи то обязательно получишь одыкватный ответ и тебе они помогут проконсультируют как быть со сломанным коблуком! а вы должны понимать человеческий фактрор, им столько народа звонит половина из которых полный неодыкват, и бывает что где-то сорвались не сдержались, по себе знаю в подобной сфере работала!

Надеюсь вас быстро уволили из подобной сферы, грамотешка хромает! "одыкватный" - ахахах!

одыкватный?

коблуком?

неодыкват?

Девушка, что у вас с русским языком?

Девушка вам просто необходимо пользоваться косметикой, следить за кожей, используйте шампуни для повышения объема волос. Обратитесь в нормальный салон красоты для начала

Красавец! Прочитала и стало так не приятно, зачем так ? С воспитанием у вас точно проблемы, еще мужчиной назвался, вы хуже женщин)))

Может она по салонам и не ходит, а ничего, симпатичного мужика себе ухватила. А тут и внешность, и по салонам, и шампуни, а кругом вот такие, как ты, с размером 007 микрон главных мужских органов

Несколько раз обращалась в данную справочную, ни разу не получила достойный ответ. Разговаривают там грубо и невежливо. Больше не звоню.

Обратной связи нет, вот и хамят как хотят

Вот я раза два всего звонил в эту службу, по острой необходимости, и вообще, считаю, что если ты стоишь там или сидишь на лавочке и не знаешь на какой маршрутке доехать до пожарки, то ты спроси вопервых у людей на остановке или у водителя. Сейчас все с айфонами самсунгами с 2гисами в телефонах и не могут элементарно набрать нужную информацию в нём. В интернете есть всё - телефоны, адреса. Реально ни разу не звоню по мелочам во всякие там службы, сам могу всё найти легко в интренете, так что не пиликайте тут, лентяи диванные!

Даша плюй на всех, кто негативно выразился на счёт твоей внешности, а чё Вы думали работающая женщина такая! Береги себя и здоровье, тебе равидуют это плохо и хорошо значит ты красива и пусть завидуют!

мне помогли купить радиоприемник когда то в этой службе, прислали смс с графиком работы магазина номером телефона и адресом и даже цену (я спрашивал где подешевле радиоприемник "Лира"). сейчас не знаю как там , да и они не особо нужны благо интернет есть повсюду начиная от домашнего заканчивая смартфоном

Добавлять отзывы к данному тексту могут только зарегистрированные пользователи.

 
 
 
 
Закрыть

Вы успешно подписаны на уведомления!

Кому-то интересны все важные новости, мы их присылаем чаще, а можно переключиться на редкое получениеуведомлений, и мы обещаем присылать только очень и очень важные новости в таком случае.
Изменить вид подписки можно в любой момент.

Получать уведомления: