НОВОСТИ
19 НОЯБРЯ
18 ноября
17 ноября

Главная по 40-00-40 Дарья Быкова: Благодаря работе познакомилась с мужем

Фото: Ксения Зимина

Дарья Быкова пришла в «Чита.Ру» 8 лет назад на должность оператора справочной службы 40-00-40, будучи студенткой Забайкальского института железнодорожного транспорта. За эти годы она благодаря работе познакомилась с будущим мужем и научилась говорить с клиентами, вышивая крестиком. В рамках серии интервью с людьми, делающими «Чита.Ру» — руководитель справочной службы компании Дарья Быкова.

— Когда я пришла в «Чита.Ру», была студенткой железнодорожного института. Думала, пока учусь, нужно поработать. Работаю до сих пор. Здесь мне понравился посменный, плавающий график работы, под который можно было подстраиваться. Так и работала, пока не подвернётся что-то большое и грандиозное. Вот и подвернулось.

Сейчас не хочется уходить отсюда, это первая моя крупная работа. Здесь ничего не стоит на месте, компания меняется. Допустим, то, какой она была 5 лет назад и какая она сейчас – это две разные компании. Изначально мы занимали всего несколько кабинетов, сейчас – два адреса.

«День начинаю с новостей»

— У нас работает 12 операторов, в будний день в смену – пятеро. Это оптимальное число для того, чтобы не было простоя и не было того, что люди не справляются со звонками. Всё высчитано. График дежурств составляется на месяц вперёд. Идеальный график — 2 дневных смены, ночная смена, 2 дня отдыха. Не всегда получается придерживаться этой схемы: то у девочек дела, то выходные дни, когда работает меньше операторов.

Справочная у нас работает в круглосуточном режиме, поэтому есть и ночная смена с 17.00 до 9.00 работают два оператора.

Самые «горячие» часы – обеденное время: люди начинают звонить по личным вопросам. Также горячее время по понедельникам примерно с 9.00 до 11.00 и в первый день после праздников.

— Какой график работы лично у тебя?

— У меня обычный график с 9.00 до 18.00 с понедельника по пятницу. День обычно начинаю с новостей на «Чита.Ру» и разговором с девочками-операторами, заканчиваю – обязательно каким-либо завершённым делом. В мои обязанности входит полностью поддерживать в актуальном виде базу данных, работа с операторами от момента устройства на работу, обучения и в дальнейшем до контроле его работы. Нужно «вытягивать» все его хорошие стороны, а плохие подавлять. Также в моих обязанностях – разбор жалоб, корректировки в работе операторов, составление отчётов по платным клиентам для отдела продаж. Мы постоянно придумываем, куда можно наш call-центр применить, постоянно совершенствуемся. Сейчас начали заниматься исходящим телемаркетингом.

Фото: Ксения Зимина

— Что включает в себя база данных предприятий?

— У каждого предприятия создана определённая карточка, в которой написано название организации, краткое описание деятельности, режим работы, контактная информация. Мы должны поддерживать её в актуальном виде, чтобы абоненты получали достоверную информацию.

— Кому она может быть полезна?

— Любому человеку, ведь у нас все куда-то когда-то обращаются, начиная от госучреждений, магазинов и вплоть до того, что «я сейчас стою со сломанным каблуком, куда мне идти дальше» или «спустило колесо, что мне дальше делать»? Человек может получить информацию, обратившись в нашу справочную службу 40-00-40, или найти её в справочнике на сайте «Чита.Ру».

«Настроить» работника за три дня

— Ты сказала, что работаешь и над тем, как человек будет чувствовать себя в коллективе, как он будет работать. Что нужно, чтобы настроить работника?

— Для этого нужен не только настрой, важно изначально, какой человек сам по себе. У нас есть три дня, мы называем их стажировкой, но они придуманы не для того, чтобы мы посмотрели человека – для этого у нас будет испытательный срок, мы даём три дня, чтобы человек мог посмотреть и понять, сможет он здесь работать или нет. Есть девочки, которые изначально говорят: «Мы хотим общаться с людьми, хотим помогать людям». Садятся, принимают буквально несколько звонков, первый раз наталкиваются на негатив со стороны абонента и уходят.

То есть человек должен быть достаточно коммуникабельным, не бояться людей, быть достаточно стрессоустойчивым: люди звонят разные, бывают и очень не добрые.

Если человек понимает, что он готов, то мы начинаем обучать его работе в нашей справочной службе. Поначалу обучаем тому, как нужно разговаривать, есть определённые техники ведения делового телефонного разговора. Ты не видишь человека, нет никаких дополнительных контактов, кроме голоса. Здесь важна интонация, и намного острее воспринимаются слова, нежели при разговоре глаза в глаза.

После обучения, как говорить, мы учим, что говорить: какую давать информацию, где её брать, работая в нашей программе.

Фото: Ксения Зимина

«Вытягивать» клиента на ступень

— Какой должна быть интонация при работе с клиентом? Как должен оператор себя подавать?

— Разговор всегда должен проходить на позитивной волне и только в деловом тоне, не допускается панибратства, несмотря на то, как с оператором говорит абонент. Нужно, наоборот, абонента «вытянуть», если у него уровень разговора такой, что он обращается на «ты». Не должно быть никакой грубости.

Есть три эмоциональных ступени. Если человек звонит заведомо с негативом, оператор должен общаться с ним нейтрально. Это первая ступень. Вторая: человек звонит нам в нейтральном положении, то оператор должен общаться с ним положительно, и, если звонит с положительным настроем, мы должны общаться с ним максимально положительно. Более 80% абонентов к концу разговора поднимаются на уровень общения оператора, потому что мало кто может разговаривать плохо, когда ты с ним говоришь хорошо. Успокаиваются, смягчаются, и порой ты слышишь улыбку у человека на лице. Улыбка очень слышна. Всегда советую всем операторам говорить с улыбкой. Такие звонки очень приятно слушать.

— Нужно ли отдыхать от работы?

— От работы всегда нужно отдыхать, какая бы она ни была. Должна быть смена деятельности, чтобы не зацикливаться на одном и том же. И чем разительнее будет эта смена, тем лучше. У меня сидячий образ жизни, связанный с компьютером, поэтому раньше я занималась спортом. Больше душа лежала к спортивному туризму, но в своё время занималась волейболом.

При этом я очень люблю заниматься рукоделием. Холодными зимними вечерами посидеть с вышивкой просто приятно. Когда я работала оператором, в ночные смены носила с собой вышивку, за 6 лет много вышитого у меня оказалось. Это очень успокаивает при работе с клиентами. Звонит тебе кто-то, нервничает, а ты сидишь спокойная, вышиваешь крестиком. Это очень отвлекает от негатива.

Кстати, есть такой метод: если приходится разговаривать с человеком, который к тебе плохо настроен и ругается, лучше всего чем-то отвлечься: покрутить ручку в руках, например, чтобы мозг переключился, и ты меньше взял на себя отрицательного. Но таких клиентов, к счастью, немного. Скорее, больше забавного.

Барахолкин дом и больница-тысячекойка

— До прихода сюда я не знала, что такое Домик на курьих ножках и Пентагон, а ведь это всё одно здание на площади Революции, Богомягкова, 23. Больница-тысячекойка и больница на горе, больница в лесу – это краевая клиническая больница. Барахолкин дом – это дома по Петрозаводской, где находится «Мир саун». Я выяснила, что там ещё в советское время была барахолка. Благодаря этой работе я очень много узнала про город. С кем бы ни разговаривала, я всегда понимаю, что человек описывает. И автоматически в голове всплывает адрес с улицей и номером дома.

Фото: Ксения Зимина

— По Чите хорошо ориентируешься?

— Да, за исключением частного сектора. Всегда представляю себе карту, где микрорайон Северный вверху, Остров внизу, Сосновый Бор – с правой стороны, Пожарка – с левой стороны. Если мне карту перевернуть, я потеряюсь, пытаюсь карту «подкрутить» так, как удобно мне.

Когда девочки долго работают операторами, они уже запоминают многое. Мы с ними, кстати, обязательно собираемся не только на работе, но и в неформальной обстановке, устраиваем тематические новогодние, например, корпоративчики. В этом году у нас будет пиратская вечеринка.

«Думала, по полянкам ходишь»

— Ты сказала про увлечение спортивным туризмом. Чем он от обычного отличается?

— Как сказала моя мама, увидев ещё в школе мои фотографии: «Я-то думала, ты по полянкам ходишь, цветочки собираешь, а не по скалам лазишь и на системах висишь». Вокруг Читы мы в школьное время почти всё обошли, участвовали в играх «Граница» и «Зарница».

У нас этим в своё время занимался центр детско-юношеского туризма, у меня с тех времён друзей очень много, с которыми до сих пор общаюсь. На соревнования последнее время хожу зрителем. Осенью были городские соревнования по туризму, день я провела с наслаждением. Участвовала команда моего мужа, а я пришла поболеть. День на речке Никишиха – это очень приятно.

— А муж тоже увлекается спортивным туризмом?

— Муж в более зрелом возрасте попал в это. С ним мы познакомились благодаря нашей компании. Я работала оператором, и мы модерировали чаты на канале ТНТ. Благодаря этому чату и познакомились.

Фото: Дарья Быкова

29 отзывов
Добавить фото

Основное сообщение

Вспомогательное сообщение

Перетащите файлы сюда

Добавить
Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Приятная девушка, успехов ей

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Зачем это?

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

даша, вы прекрасны:)

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

частенько обращаюсь. такое ощущение что работают хамки.

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Я как-то тоже позвонила, спросила: "Где купить МФУ?" (на ценниках в магазинах так и написано). В ответ услышала раздражённый голос т.к. ей было не понятно, что это такое. Когда я сказала, что это 3 в 1: принтер, копир, сканер, мне ответили: "звоните в магазины цифровой техники" и бросили трубку, ни телефоны не сказали, ни адреса! Я даже хотела жаловаться, но потом плюнула и искала в интернете!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Попытайся лишний раз задницу поднять, а не телефоную трубку, чтобы поискать свой мфу

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

А на кой тогда эта "справочная"?!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Для того,чтобы узнать адрес или номер телефона той или иной организации, а не для того,чтобы узнать где купить синий халат с красными пуговицами

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

"справочная" по ТОВАРАМ и услугам!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

МФУ это не товар?

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

А что это? МФУ - многофункциональное устройство (принтер, сканер, копир). На ценниках в магазинах так и написано - МФУ и всё!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Сколько лет обращаюсь- отвечали нормально.

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Если сказать честно , то даже не знают какие маршрутки куда идут , своих данных видимр мало , работают исключительно с интернетом , дают старые номера телефонов организаций , которые естиь в инете , но на самом деле переехали уже давно , так что прока очень мало , дешевая служба не выполняет свои функции .

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Это вообще не правда, все они знаю и куда какие маршрутки идут и что где находиться, все время звоню в эту справочную и всегда получаю нужную мне информацию! Исли вы считаете что это дешевая служба не звоните тогда туда, поверьте они не растрояться что вы к ним не обратились!

P.S. информация всегда актуальна! Молодцы!!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Если пользуетесь интернетом, зачем тогда вообще обращаться?? Сами себе противоречите!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

фотографии в статье такие "разнообразные"

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Руководитель такая красивая и молодая девушка! Успехов вам Дарья и процветания вашей служба! чтобы мы без вас делали!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Вот завтра позвоню, скажу "у меня каблук сломался" или "колесо спустило", разговор запишу, и выложу в интернет. Сами послушаете хамские ответы этих хамок.

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

А что завтра то, давай сегодня! и посмотрим что будет, я на сто процентов уверена если ты нормально к ним обратишься и попросишь о помощи то обязательно получишь одыкватный ответ и тебе они помогут проконсультируют как быть со сломанным коблуком! а вы должны понимать человеческий фактрор, им столько народа звонит половина из которых полный неодыкват, и бывает что где-то сорвались не сдержались, по себе знаю в подобной сфере работала!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Надеюсь вас быстро уволили из подобной сферы, грамотешка хромает! "одыкватный" - ахахах!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

одыкватный?

коблуком?

неодыкват?

Девушка, что у вас с русским языком?

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Девушка вам просто необходимо пользоваться косметикой, следить за кожей, используйте шампуни для повышения объема волос. Обратитесь в нормальный салон красоты для начала

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Красавец! Прочитала и стало так не приятно, зачем так ? С воспитанием у вас точно проблемы, еще мужчиной назвался, вы хуже женщин)))

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Может она по салонам и не ходит, а ничего, симпатичного мужика себе ухватила. А тут и внешность, и по салонам, и шампуни, а кругом вот такие, как ты, с размером 007 микрон главных мужских органов

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Несколько раз обращалась в данную справочную, ни разу не получила достойный ответ. Разговаривают там грубо и невежливо. Больше не звоню.

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Обратной связи нет, вот и хамят как хотят

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Вот я раза два всего звонил в эту службу, по острой необходимости, и вообще, считаю, что если ты стоишь там или сидишь на лавочке и не знаешь на какой маршрутке доехать до пожарки, то ты спроси вопервых у людей на остановке или у водителя. Сейчас все с айфонами самсунгами с 2гисами в телефонах и не могут элементарно набрать нужную информацию в нём. В интернете есть всё - телефоны, адреса. Реально ни разу не звоню по мелочам во всякие там службы, сам могу всё найти легко в интренете, так что не пиликайте тут, лентяи диванные!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Даша плюй на всех, кто негативно выразился на счёт твоей внешности, а чё Вы думали работающая женщина такая! Береги себя и здоровье, тебе равидуют это плохо и хорошо значит ты красива и пусть завидуют!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

мне помогли купить радиоприемник когда то в этой службе, прислали смс с графиком работы магазина номером телефона и адресом и даже цену (я спрашивал где подешевле радиоприемник "Лира"). сейчас не знаю как там , да и они не особо нужны благо интернет есть повсюду начиная от домашнего заканчивая смартфоном

Добавить фото

Основное сообщение

Вспомогательное сообщение

Перетащите файлы сюда

Добавить