Где покупать? Как покупать? Надо ли покупать?

Если мы с вами не выбрали путь отшельника, уединения, то мы вынуждены чаще или реже вступать в товарно-денежные отношения с окружающим миром. Кровные деньги приходят с разными усилиями или с трудом в наш кошелёк, и очень хочется, чтобы покидали они свой временный дом по очень вескому поводу. Что именно покупать – тема не этого рассуждения. Мне хочется поговорить о том, у кого покупать, о сфере обслуживания.

По роду своей деятельности часто езжу в командировки, много по ближайшим краям – Республика Бурятия, Иркутская область. И стали мне с завидной регулярностью попадаться попутчики – жители не нашего края, а командированный народ, которые эмоционально рассказывали, как плохо обслуживают в Чите. «Вот в Иркутске вы такого не встретите! Там улыбаются ещё из-за витрины магазина, увидев, что к ним заворачивают…» И подробно рассказывают, где, когда и как именно не обслужили или сделали это плохо с клиентом в Чите. В такие моменты мне становится неловко за столицу Забайкальского края. Я что-то не очень внятно отвечаю и перевожу разговор. Но покоя эта тема не даёт.

У нас действительно небольшой по численности край – чуть больше миллиона человек проживает. В Чите – 326 тысяч. И очень многие процессы, протекающие в городе, зависят от нас, читинцев. Например, обслуживание в магазинах, салонах, кафе-ресторанах – зависит от нас, если это наше рабочее место.

Но качество читинского обслуживания зависит от нас и в том случае, если мы являемся потребителями! Каждый раз, что-то покупая, мы голосуем своими деньгами и за товар, и за качество обслуживания. Предлагаю начать более внимательно относиться к тому, как вас обслужили. Слава богу, мы живём во время отсутствия дефицита, нам уже не приходится «доставать». И аналогичный товар или услугу можем приобрести тут же, перейдя дорогу, или даже не переходя. Важно не оставаться равнодушными к плохому обслуживанию персонала, давать обратную связь. Это не значит хамить, ругаться и т. п., это значит выражать своё мнение!

Помню яркий пример, который произошёл лет 5 назад. Ресторан, на месте которого сейчас находится ресторан «Сирена». Обед, время бизнес-ланча. Я каждый день приходила в этот ресторан за своим обедом. Аншлаги были серьёзные. В один из дней весь ресторан был битком! Я с трудом нашла для себя свободный маленький столик. Села, жду. 5 минут – официанты носятся мимо меня, не приседают. 10 минут жду, 15 минут, 20 минут. На мои обращения делают извиняющиеся глаза и проносятся мимо. Они физически не могут меня обслужить, слишком много людей. Через 30 минут я, мягко скажем, разгневанная встаю и ухожу голодная. Спускаюсь со второго этажа на первый, минуя кабинет управляющей. Подхожу к гардеробу, мысленно продолжая кипеть. И тут мне приходит в голову мысль – если я сейчас ничего не скажу администрации, то, во-первых, меня порвёт как «тузика», причём на работе, во-вторых, я не приду больше в этот ресторан, хотя до этого дня он меня совершенно устраивал. И в праведном гневе я резко разворачиваюсь и иду по лестнице на второй этаж, в ресторанную зону. Я готова была к любому развороту событий со стороны управляющей, скорее к безличному отношению, когда мне морщась покачают головой и вяло успокоят (но всё хоть на работу не принесу праведный гнев). На втором этаже я решительно постучала в дверь управляющей.

Надо сказать, визуально я знала эту девушку. Её трудно было не заметить. Высокая стройная блондинка, одарённая редкой красотой, прекрасно одетая и ухоженная. Стереотипно такие девушки ведут себя стервозно-надменно, и общество понимающе прощает такое поведение красоткам. Редко когда встретишь сердечное тепло от очень красивой женщины.

И вот в таком боевом настрое, усиленном голодом и моими ожиданиями к поведению управляющей я, после стука в дверь и ответа «Да», захожу в кабинет. Девушка вскидывает на меня глаза и улыбается, сидя за столом. Мы здороваемся и я вежливо, но серьёзно выкладываю свою претензию – я ваш постоянный клиент, а у меня сегодня даже заказ не приняли! Хотя я понимаю, что это не совсем вина официантов, надо что-то глубже менять, возможно, штат расширять. К моему удивлению, прекрасная управляющая неподдельно расстраивается и начинает искренне извиняться. Она встаёт, провожает меня в зал, не переставая извиняться и расспрашивать меня. Предлагает накормить, самой обслужить, в конце концов. Но, увы, покушать я уже не успеваю – обеденный перерыв закончился. Но при этом какое же облегчение получила я! А самое главное для этого ресторана – несмотря на неприятную ситуацию, моё положительное отношение к заведению не изменилось, напротив, оно усилилось! Ведь совершить ошибку может каждый, а выйти из неё – нет. Хотя, конечно, лучше этих ошибок в обслуживании не совершать.

Маркетологи говорят, что самое страшное для магазина, ресторана или другой продающей сферы – это не негативная реакция клиента, а отсутствие какой бы то ни было обратной связи. Более того, именно лояльный клиент пойдёт «жаловаться», доносить объективную обратную связь. Сейчас я не говорю о категории вечно всем недовольных людей, которые приходят в магазины «себя выгулять», свой гнев, который накопили в другом месте. Для таких людей из любой искры разгорится пламя. Хотя, нет дыма без огня, к таким клиентам прислушиваться надо, и, разделив на 16, принять их мнение к сведению.

Лояльный клиент потому и скажет, что что-то идёт не так, потому что ему не безразлично заведение. Он не хочет, чтобы в результате неграмотного обслуживания или какой-то ещё политики это заведение прекратило своё существование. И такая обратная связь для владельца бизнеса – на вес золота. Грамотные руководители внимательно прислушиваются к пожеланиям клиента и привносят улучшения в свой бизнес. Недаром говорят: стройте свой бизнес не так, как его видите вы, а так, как его видят ваши клиенты. Для них же все делается! А мы, как клиенты, можем голосовать рублём, давать обратную связь владельцу любого бизнеса, связанного с обслуживанием клиента – покупая или не покупая товар или услугу. Кто знает, возможно, благодаря этому уровень обслуживания в родной Чите станет элитным.