Р!
Туризм

«Эти вампиры будут доставать до самого вылета». Турагент о неадекватных клиентах

Е1.RU продолжает проект «Что меня бесит», в котором представители разных профессий говорят об изнанке своей работы. Наш новый герой — турагент. Она честно рассказала о том, как клиенты «пьют кровь» и готовы подать в суд из-за не такого цвета полотенец в отеле, и о людях, которые тратят кучу времени менеджера, а потом пропадают с горизонта. Публикуем её рассказ от первого лица.

Да мы не справочное бюро!

— Есть такое убеждение, что менеджер по туризму гребёт деньги лопатой и ничего при этом не делает. Весь, вот вообще весь негатив, что бы там ни натворил туроператор — виноват как раз менеджер. Перенесли рейс на сутки — претензия к нам, хотя это вообще задержка авиакомпании по каким-то причинам. «Деньги я вам отдал, вы мне их возвращайте». Хотя менеджер их сразу же переводит туроператору.

Все думают, что это лёгкая профессия, и вообще многие люди не особо её ценят и уважают. Часто нас используют как справочное бюро: «А сколько примерно будет стоить дней на 10–15 дней в отель 5 звёзд в Египет съездить?» Для них это так просто спросить, для любопытства, а для менеджера по туризму — трата времени. Надо посмотреть отель, вылеты и так далее.

Но особенно бесит, когда клиент обращается к нам с целым списком требований: «Нам надо в Доминикану, чтобы вот такой отель и вот такой-то пляж, чтобы семье с детьми подходило» — а в результате тур не покупает.

«И вот ты всё подбираешь, ведётся диалог на протяжении какого-то времени, а потом человек уходит в закат. И так происходит раз пять»

И вот на его шестое обращение ты не выдерживаешь и спрашиваешь: «Я вам тур подбирала несколько раз, почему вы потом пропадали?» И слышишь феноменальный ответ: «Да вы знаете, просто у меня подруга открыла своё турагентство. Но у неё ещё такой маленький опыт, а вы такой хороший специалист, так здорово подбираете, поэтому я спрашиваю всё у вас, а бронирую у неё».

Это бесит! Мы же тратим свои деньги на рекламный тур, на своё обучение, следим за концепциями отеля. И в итоге люди на этом просто наживаются.

«А чего так дорого? У меня соседка летала за 4000 рублей»

Бывают чересчур требовательные клиенты: «А там в номере есть ковровое покрытие? А какого оно цвета? Как вы не знаете? Что вы вообще о туризме знаете?» Или: «А посчитайте мне отдельно в Таиланд, отдельно перелёт и сравните, как мне дешевле — пакетным туром или через Booking».

Это такие туристы-вампиры, которые начинают доставать с самого начала и будут пить кровь до самого вылета. Ты будешь вычёркивать дни в календаре до того дня, пока они не уедут.

Реальный случай: этот «вампир» улетел и в четыре часа ночи начал мне названивать, писать сообщения: «Вас нигде нет». Как оказалось, он не мог найти туроператора с табличкой. По его мнению, менеджер по туризму должен был прилететь в Египет и вместе с ним искать встречающего. Серьёзно?

«Мы всем всё должны! «Рейс задержали, пересчитайте нам его!» Отвечаешь, что это чартерный рейс, его не пересчитывают»

Есть ещё такая категория, как турист-понос. Это такие люди, которые рассказывают про свои болячки. Про всё, что случалось с ними и их детьми на отдыхе. Сколько раз тошнило, в какой форме и где, чем лечили и как быстро это помогло.

И про неадекватных любителей скидок. Приходит клиент, посчитали ему горящий тур, и вот он говорит: «А что так дорого? Вот у меня соседка в 1998 году летала за 4 тысячи рублей в Египет, а сейчас-то что за цены?». Или: «У меня коллега два года назад как-то вот слетал с семьёй за 50 тысяч». Ну да, слетал. Но когда это было-то? С этого времени всё поменялось уже давно.

«И вот она пьёт и пьёт кровь! Ещё в суд собралась»

Есть такие категории туристов, вроде тех клиентов, которые подкидывают волос в суп в ресторане, чтобы бесплатно поесть.

Вот была у нас туристка. Бронировала по программе кешбэка с картой «Мир», всё было чисто, прозрачно. Она заплатила этой картой, и ей вернулось 20% стоимости тура. Пришла уже в последний момент. Мы с трудом, но нашли двухместный номер, в котором она будет жить одна. Но вот она вернулась недовольная, потому что на каком-то сайте увидела более низкую цену на этот санаторий. Где она увидела — непонятно. И вот она пьёт и пьёт нам кровь, поскольку уверена, что переплатила.

«Ходила жаловаться в Роспотребнадзор, её там корректно послали. Но эта женщина не успокоилась. Написала претензию туроператору, хочет судиться»

Есть ещё такие люди, которые покупают виллу по определённым критериям на определённый бюджет. Всё чётко по их требованиям, и вот они приезжают и говорят: «Ну нет, мы жить здесь не будем, потому что здесь не два санузла, а один». Но это не оговаривалось! Клиенты требуют немедленно этот вопрос решить, а доплачивать, конечно, не хотят.

Приходится прилагать массу усилий, чтобы не идти на конфликт. Кажется, что люди намеренно всё это делают, чтобы улучшить себе отдых.

«Узнаю всё про вашу шарашкину контору»

Есть такие туристы, которые угрожают. Вот что-то пошло не так, и начинается… Выбрали тур, но рейс на него в итоге отменили. Причём до этого летали, а потом отменили, так вышло. И вот такой наезд: «Что ты предлагаешь?» Отвечаю, что есть два варианта: деньги на депозите, можно либо вернуть их, либо выбрать другое направление.

Дальше — больше: «Нет, мы хотим только туда! И вообще сейчас я напишу в Следственный комитет! Напишу лично на тебя, как на мошенничество в особо крупном размере». Объясняю, что ни в чём не виновата, что их деньги я тут же перевела туроператору, у меня их нет. На что слышу: «Мне вообще интересно, как это раскрутится, найти концы и узнать всё про вашу шарашкину контору». И вот так угрожают посадить, вышибая свои деньги, которых у нас нет!

Топ-10 ситуаций, которые больше всего бесят турагента:

— когда клиент всё выспрашивает, после чего уходит в закат;

— когда просит детально расписать тур и несёт это предложение в другое агентство (ещё и рассказывает об этом!);

— когда психует из-за коврика «не того цвета в отеле»;

— когда туристы говорят много лишнего и тратят время менеджера;

— когда говорят: «А что так дорого? Вот пять лет назад же было дешевле!»;

— когда все «косяки» туроператора вешают на турагента;

— когда хотят подавать в суд на турагента из-за задержки чартера;

— когда называют турагентов бездельниками;

— или считают турагентов няньками, которые должны чуть ли не за руку водить;

— когда клиенты звонят среди ночи.

Узнать много интересного об изнанке других профессий можно в нашей рубрике «Что меня бесит». В предыдущих сериях о подноготной своей профессии рассказывала стюардесса — как пассажиры изменяют в туалете самолёта, стриптизерша — о жадных мужчинах и сексе за деньги, а также полицейский, парикмахер, учитель и другие.

Если вы тоже готовы честно рассказать об изнанке своей профессии, пишите на почту i.akhmetshina@iportal.ru с пометкой «Что меня бесит».

НазадВперёд
7 отзывов
После нажатия на кнопку «Добавить», на E-mail или по SMS будет выслан код подтверждения. Или авторизуйтесь обычным образом или через соцсети (кликнув на иконку соцсети над формой)(кликнув на иконку соцсети слева).
Для публикации комментария требуется авторизация на портале или подтверждение указанного e-mail. Введите код, отправленный вам на e-mail

Основное сообщение

Вспомогательное сообщение

Перетащите файлы сюда

НазадДобавить
  • Отзывы
  • Правила
Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

"когда все «косяки» туроператора вешают на турагента;"

Ну, вообще-то клиент работает именно с турагентом, последнему и отвечать за косяки. Какие там проблемы у третьего лица - нам все равно.

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Так ведь работа, она такая. Её делать надо. А если бесы мучают -  меняйте отношение к людям или работу.

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Ещё одна домохозяйка, решила уйти с головой в бизнес))).

Как можно жаловаться на то, в чем сам виноват? Чел называет себя турагентом, считает себя независимым, но сидит под вывеской известного бренда и при этом не несёт ответственности. Люди идут к бренду, а не к Васе Пупкину.

Уважаемый турагент, перечисленные вами примеры у хорошего менеджера не происходят. Вы выбрали занятие не по способностям. Или нужно расти, развиваться.

Совет: почитайте Достоевского, Лебедева (только не паблик, а книги). Вы научитесь уже на пороге определять есть у клиента деньги или нет, проблемный ли он. а затем уже принимать решение - "очаровывать", вставлять в свои рамки или мягко отказывать.

И уясните: КЛИЕНТ ВСЕГДА НЕ ПРАВ!

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Не работайте, закрывайтесь. Хоть заразы меньше туристы привезут.

По факту, турагентства - сервис, за который платит клиент. Кому сервис не нужен, в 21 веке сам может и билеты купить и гостиницу забронировать, не выходя из дома.

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Какая-то странная операторша, мягко говоря. 

1. Да, перенесение рейса и любые подобные накладки -  должны быть проблемой  турагентства. А если предъявлять претензии только к авиакомпании, то агенты -то на кой черт нужны?  

Билеты на самолет и так заказать можно, у самой компании! 

2. Если б я работала в турагентстве, я бы давным-давно просто распечатала себе листочек с приблизительными ценами. "Египет - столько, Турция - столько-то, и т.п. ", да и не мучилась с ответами! И не пришлось бы ныть, что не справочное бюро!

А точный подсчет я бы делала только тогда, когда человек явно уже пришел покупать! 

А вообще, такова особенность продаж услуг и товаров, не все, кто смотрят, купят! 

3. "Как оказалось, он не мог найти туроператора с табличкой. "

А почему он не мог найти оператора? Значит, оператор не догадался встать с табличкой в видном месте, и не искал туриста сам,  это опять же проблемы вашего агентства. За встречу деньги заплачены. 

Если агентке это не нравится, она должна высказать претензии тамошнему туроператору, а не туристу! 

4. "Есть ещё такая категория, как турист-понос"

Удивительно хамское высказывание о туристах, за чей счет агентка живет. Ну рассказал вам кто-то о болезнях и что? Вас убавилось от этого? 

5. "И вот так угрожают посадить, вышибая свои деньги, которых у нас нет!"

А чего вы ожидали, когда деньги-то вы взяли? Заранее нужно обговаривать все детали. 

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Туристы - это когда с рюкзаком и палаткой, а не с чемоданами.

Модерация
Комментарий заминусован посетителями. (показать)

Хм, кажется, это интервью с тем самым турагентством, которое в телефонном разговоре даже "Здравствуйте" не говорят. Узнаю интерьер и стиль общения.