Каждый день в «Забайкальских Привозах» раскрывают до 30-40 случаев мелкого хищения, преимущественно по Чите. В районах преступлений меньше в разы, потому что в каком-нибудь небольшом населённом пункте все друг друга знают, поэтому и воруют меньше. Обо всём этом нам рассказал начальник службы контроля торговой сети Иван Заверюха. «Чита.Ру» узнало у него, как устроена системы безопасности, как пройти путь от работника торгового зала до руководителя отдела, что чаще всего воруют в магазинах возле школ, и возможны ли в Забайкалье автоматизированные магазины без кассиров.
– Кто вы по образованию, и как получилось, что из работника зала вы стали главным безопасником огромной сети?
– Я учился на инженера-электрика. С моей текущей работой это никак не связано. Я отчислился по личным причинам и пошёл работать. Чисто случайно мне предложили компанию «Забайкальский Привозъ», я устроился сюда в 2009 году. Стала интересна торговля, бизнес-процессы, маркетинг, я начал развиваться. Был работником зала, администратором, товароведом, даже пекарем успел поработать. Потом стал оператором в бухгалтерии, менеджером контрольно-ревизионного отдела. Меня поставили на должность начальника службы контроля более 2 лет назад, основной причиной было то, что я знаю практически все процессы в компании – от заказа товара менеджерами до его списания. Занимая этот пост, мне не нужно вникать в нюансы работы компании — всё это я уже знаю. Причём многие из действующих в компании регламентов были разработаны мной или разрабатывались при моём участии. Когда я работал менеджером контрольно-ревизионного отдела, я даже написал небольшой учебник по пользованию нашей программой.
– Чем занимается служба контроля?
– Это та же служба безопасности, и она же контролирует исполнение работниками различных регламентов, проводит служебные расследования и много чего ещё. Но главная функция – это безопасность, поэтому наша основная работа – это кражи, махинации, хищения, разбои. Всё это в зоне моей ответственности, мы работаем, чтобы максимально сохранить товарно-материальные ценности компании.
– Часто воруют в магазинах?
– В день выявляется до 30-40 случаев мелкого хищения, преимущественно по Чите. В районах преступлений меньше в разы, потому что в каком-нибудь небольшом населённом пункте, где стоит наш магазин, все друг друга знают, поэтому там воруют меньше. Понятно, что это мелкие кражи, и до уголовной ответственности доходит редко, преимущественно ограничивается административной.
– А в каких супермаркетах воруют чаще?
– Чем больше магазин – тем больше воровства. Люди, заходя в магазин, видят, что он большой, и сотрудник контроля всего один: «Возьму-ка я что-нибудь утащу, и никто не увидит». Самые частые кражи – вблизи школ и дошкольных учреждений, потому что очень часто воруют дети. Но, понятно, что детей мы стараемся в полицию не сдавать – вызываем родителей, а если это не первый раз – тогда уже полицию.
– Что вы делаете, когда замечаете кражу? Вы же не можете задержать человека?
– Сначала мы предлагаем ситуацию уладить на месте, потому что чаще всего это не воры и грабители, а именно забывчивые покупатели. Но бывает и иначе. Мы сразу нажимаем кнопку тревожной сигнализации для вызова группы быстрого реагирования (ГБР). Основная задача сотрудников, если они видят, что происходит какое-то хищение – попытаться заговорить человека до приезда ГБР. Понятно, что задерживать мы его не можем, на это у нас нет лицензии. Поэтому мы останавливаем человека словами, допустим: «Не могли бы вы отойти поговорить?», пытаемся завести его в мониторную комнату – просто чтобы он сам добровольно задержался. Когда мы налаживаем контакт с человеком, то спрашиваем: «А вы ничего не забыли оплатить?» Некоторые на этом моменте извиняются и идут на кассу. Но бывает, что некоторые отрицают, и как раз пока идёт разговор, приезжает ГБР. Она задерживает и осматривает человека.
– Какие случаи были самыми крупными?
– Не так давно, месяца полтора назад, у нас было разбойное нападение на круглосуточный магазин на Бабушкина, 34а. Ночью зашёл человек с муляжом гранаты и пистолетом, наставил их на кассира. Кассир не растерялась – она просто отошла с линии огня, встала за другую кассу и молча стояла. Тогда человек перешёл на другую кассу, а кассир опять вернулась на своё прежнее место. Покупатель, который стоял за грабителем в очереди, аккуратно отодвинул его, поставил свои покупки, и грабитель в итоге просто ушёл. Вообще действия небезопасные, если бы человек был неадекватный, он нажал бы на курок или сделал что-то ещё – в этом случае безопаснее было отдать деньги. Но кассир оказалась не робкого десятка, ушла с линии огня и потянула время, потому что время реакции ГБР около 5 минут. По сути, ей было достаточно походить так 4-5 минут, и прибыла бы группа. Но нападавший, видимо, тоже был об этом осведомлён и ушёл раньше.
– В разных магазинах работает разное количество сотрудников контроля?
– Да, это зависит от размера. В большинстве магазинов только один контролёр, который сидит за монитором и следит за ситуацией. Но если магазин большой и появляются дополнительные процессы – например, собственное производство – там присутствуют два инспектора-контролёра. Один следит за мониторами, другой – за дополнительными процессами.
– А единого центра с целой стеной мониторов нет?
– У нас, конечно же, есть дежурная часть. Она находится здесь, в нашем офисе на Лазо, 114. Тут происходит суточное наблюдение за магазинами, дежурный открывает камеры видеонаблюдения каждого магазина и выборочно их просматривает. Что-то не увидит контролёр в магазине, ему может подсказать дежурная часть. Бывают и такие моменты, что ночью контролёр может уснуть, залезть в телефон – это также пресекается через дежурную часть, они видят, звонят, доводят информацию до начальства. В сети работают 153 контролёра в магазинах, а всего в службе контроля около 200 человек.
– Правда ли, что потери от краж закладываются в стоимость товаров?
– Конечно, это не так, в наценку ничего не заложено. Есть определённый процент потерь, которые собственник готов на себя взять. Обычно это 0,1-0,3% от товарооборота. Просчитать потери от краж и заложить их куда-то просто невозможно. Тем более в разных магазинах воруют разные товары: там, где есть дети, берут шоколадные яйца, в частном секторе и неблагоприятных районах воруют водку.
– Кого берут следить за магазинами?
– Сейчас, к сожалению, у нас кадровый голод – лето, люди особо работать не хотят, хотят отдыха. Поэтому мы берём практически всех, главное требование – чтобы у человека не было судимостей и проблем с законом. Берём и студентов, и людей пенсионного возраста, то есть возрастные границы очень широкие. Многие женщины-менеджеры контроля, которым по 65-68 лет, работают у нас уже по 5-6 лет. И они не просто отсиживают своё время за монитором, а практически рекордсмены по задержанию. Они выходят в зал: «Я уверена, что этот человек что-то своровал». У них есть какая-то чуйка: раз – и поймали человека. Есть определённые навыки, которые с опытом вырабатываются у людей. Поэтому у нас могут задерживать и молодые, и те, кто уже по сути на пенсии.
– Возможны ли у нас автоматизированные супермаркеты без кассиров, где человек сам пробивает и оплачивает покупки?
– Я думаю, что пока, к сожалению, для нашего региона это невозможно. Мы даже пробовали одну схему, чтобы сократить затраты – с некоторых магазинов убирали сотрудников контроля, оставалось только удалённое видеонаблюдение. В итоге заметили определённую тенденцию: даже если раньше не было задержаний, через месяц-полтора процент недостач увеличивается. Народ видит, что контролёра нет на месте и думает: «Меня никто не увидит, пойду и возьму что-нибудь». На своей практике мы поняли, что убирать человека нельзя. Даже если он всего лишь сидит на рабочем месте, если он просто есть, у покупателей срабатывает психологический барьер, и они воруют меньше.
– Попрошаек от магазинов тоже вы отгоняете?
– Да, но их выгоняешь – и они тут же приходят. Понятно, что воздействовать на них мы не можем, вызываем полицию. Они бродягу увезут, а он обратно приходит через какое-то время. Эта борьба практически бесконечна – мы их выгоняем, они возвращаются.
– А какую работу вы ведёте внутри компании?
– Мы занимаемся проверкой магазинов с точки зрения покупателей. Приходит человек и осматривает магазин. Выясняет, какие именно моменты могут быть неприятны покупателю – например, отсутствие ценников, наличие просрочки. Понятно, что персонал не всегда справляется со своими обязанностями. Когда я сам занимался этой работой, я ещё и смотрел на внутреннюю ситуацию в магазине. Бывает, коллектив вроде сплочённый, но находится один человек, который выбивается. И такие люди вносят внутренний сумбур в работу магазина. Это сразу же влияет на показатели, порядок, потому мы стараемся выявлять и такие моменты.
Иногда во время проверок директора магазинов жаловались, что центральный офис их не слышит – мы также старались помочь с этим. Так что помимо контроля мы помогаем магазинам решать внутренние проблемы. Люди понимают, что мы им помогаем, идут с какими-то проблемами. Многие проблемы даже и не являются проблемами – просто скажи директору, и он сделает. Но мы всё равно их выслушивали, это такая своеобразная психологическая помощь, успокаивали, беседовали. Но, сами понимаете, что найти человека, который будет слушать, слышать и понимать, что ему говорят, очень тяжело. И сейчас мы стараемся развиваться в этом направлении.
