Строить бизнес в XXI веке однозначно легче, чем это было столетие назад. Все переговоры можно провести через интернет, для подписания нужных соглашений о поставке лесоматериалов или щебня не нужно встречаться лично. Договор, оплата заказа, несколько дней ожидания, пока груз доставляет поезд, встреча товаров, продуктов или сырья на станции или складе — всё. Со стороны отправителя процесс выглядит так же легко? Да, но так было не всегда.

Ещё в середине 90-х годов XX века железнодорожные грузовые перевозки терпели крах — их количество упало в два раза, рынок отвоёвывали дальнобойщики, в сторону которых развернулись клиенты. Развернулись не столько из-за преимуществ автотранспорта, сколько из-за недостатков поездов. И 25 лет назад руководство РЖД начало революцию в этой сфере — сегодня поезда с товарами и грузами снова стабильно курсируют по всей стране. Рассказываем, как это произошло.

Для того, чтобы исправить ситуацию, глава ведомства Геннадий Фадеев создал рабочую группу. Главной целью была реформа железнодорожных грузовых перевозок. Во главу угла поставили принцип «Клиент — король!», который позволил бы вернуть поставщиков товаров центрам РЖД. Но как можно было реализовать этот принцип?

Проанализировав потребности клиентов, специалисты рабочей группы поняли, что прежде всего сервисы РЖД должны быть удобными. В 90-е годы нельзя было заказать перевозку грузов через смартфон по причине их отсутствия, поэтому руководству РЖД пришлось идти другими путями.

В 1996 году организовали новое подразделение в Министерстве путей сообщения России — Центр фирменного транспортного обслуживания РЖД. Эта организация смогла обеспечить клиентов практически всем необходимым — им не нужно было обращаться в разные инстанции, теперь можно было разрешить все вопросы в одном месте. Со временем во всех крупных городах России появились Центры продажи услуг РЖД, что ещё более упростило процесс отправки груза из условного Волгограда в Челябинск.

Центры продажи услуг РЖД появились и на Забайкальской железной дороге благодаря работе её начальника Александра Скачкова. Такие пункты расположены в Забайкалье и Амурской области: в Чите, Благовещенске и Забайкальске. С момента их открытия грузы отправили более 600 новых клиентов, а с различными вопросами обратились более 44 тысяч человек. Благодаря внедрению новых сервисов срок доставки грузов сократился вдвое — грузовые поезда, отправленные из Забайкальска, доставят товары в Москву менее чем за 8 суток.

В первую очередь, за счёт изменения фундаментального понятия, что же такое услуга для клиента. Если раньше клиенты получали только перевозку груза от станции до станции, то теперь они могут рассчитывать на комплексный подход: товары заберут на складе и доставят до удобного заказчику места при помощи автотранспорта — теперь автотранспорт не воюет с поездами, а выступают в синергии.

Идея «Клиент — король!» до сих пор диктует необходимость искать новые методы работы, оптимизировать уже используемые технологии. Пандемия коронавируса, которая до сих пор бушует по всему миру и негативно влияет на экономику, также вынуждает РЖД искать новые пути решения проблем клиентов, чтобы минимизировать их затраты на логистику. Так, теперь уголь в Китай доставляют при помощи контейнеров с открытым верхом, что удешевляет перевозки. В Поднебесную отправились уже 50 таких контейнерных поездов. Это позволяет не прерывать поставки угля в условиях карантинных ограничений.