100
80% пациентов приходят
по рекомендации
близких
по рекомендации
близких
Более 16 лет инновационная клиника «Академия Здоровья» стоит на страже самочувствия и долголетия забайкальцев
итоги года клиники, которая не нуждается в рекламе
декабрь'2025
Итоги года клиники, которая не нуждается в рекламе
Здесь регулярно обновляется парк оборудования, врачи проходят обучение и неустанно развиваются, а для пациентов создаются комфортные условия для обследований и лечения.
За последние годы клиника разработала специальные сервисы, которые помогают пациентам беспрепятственно записываться на прием. О каждом из них подробно рассказала заместитель директора по сервису и качеству Жанна Вихарева.
За последние годы клиника разработала специальные сервисы, которые помогают пациентам беспрепятственно записываться на прием. О каждом из них подробно рассказала заместитель директора по сервису и качеству Жанна Вихарева.
— Чтобы операторы грамотно отрабатывали каждый звонок, мы увеличили штат — так получилось улучшить работу с клиентами без ущерба для сотрудников в плане их переработки.
— На протяжении нескольких месяцев мы усиленно отстраивали наши сервисы, чтобы людям стало удобнее обращаться за помощью. Для этого мы проанализировали наши целевые группы.
Для пациентов в возрасте в клинике оптимизировали контактный центр — теперь стало проще дозвониться до оператора.
В клинике каждый день происходят микроулучшения точек контакта пациента с «Академией Здоровья».
— Молодежь любит все операции проводить через смартфон — он ведь всегда под рукой. Приложение мы создали давно, но запустили только в 2025-м. Сейчас оно доступно для iOS, но скоро его смогут скачать и владельцы Android. Мы рады, что оно уже пользуется спросом, — к концу года насчитывается более 2600 скачиваний.
Для молодого поколения «Академия Здоровья» улучшила интерфейс сайта и сделала его более удобным: подсветили элементы, сделали визуальный акцент на самых частых кнопках: «Записаться на прием», «Специалисты», «Оплатить». Для тех, кому удобнее делать всё через телефон, — создали приложение (6+).
Цифровые технологии от «Академии Здоровья»
Одним из векторов развития клиники в 2025 году была «Служба заботы».
«Служба заботы» — это процесс сопровождения пациента на всех точках его касания с клиникой, в которую входят: отдел госпитализации, служба администраторов детской и взрослой реабилитации и программа по работе с ключевыми клиентами «Привилегия».
«Служба заботы» — это процесс сопровождения пациента на всех точках его касания с клиникой, в которую входят: отдел госпитализации, служба администраторов детской и взрослой реабилитации и программа по работе с ключевыми клиентами «Привилегия».
При обработке обращений пациентов в клинике поняли, что нужно оптимизировать работу контакт-центра, передав сбор и обработку входящей информации в «Службу заботы». Иными словами — они полностью ведут пациента до его положительной ответной реакции. Пока пациент не будет доволен или удовлетворен тем, за чем обратился, служба не прекращает работу с ним.
В личном кабинете на сайте клиники и через приложение пациент может отслеживать баллы на своем бонусном счете. При заключении договора для каждого клиента клиники создается бонусный счет, на который начисляют баллы при каждой оплате. Один балл — один рубль.
— На сайте и в мобильном приложении каждый может легко управлять записями. Здесь доступно отслеживание бонусной программы, быстрая запись к врачам, а также УЗИ, КТ, МРТ и другие обследования в удобное для вас время. Большинство результатов анализов приходят прямо в личный кабинет — без ожиданий и лишних визитов. Оплачивать услуги онлайн, безопасно и комфортно, в любое время и с любого устройства.
— Все отделы мы объединили под одним общим названием «Служба заботы», которая работает с пациентом, сопровождает его, консультирует и реагирует на обратную связь. Идея создания службы пришла нам неслучайно, ведь самое важное в работе по качеству — это создавать положительный опыт пациента и условий, при которых он захочет вернуться в клинику снова. Для этого мы проанализировали обращения пациентов и выяснили, почему они не всегда могли дозвониться, какие неудобства есть в работе сайта и как нам развести поток пациентов
В чём плюсы сайта, приложения и бонусной программы?
«Служба заботы» — это…
— Это максимально комфортные условия в период диагностики, лечения, реабилитации и профилактики здоровья, бонусная программа лояльности и персональные скидки помогут сэкономить.
— Он будет контролировать ваше состояние здоровья, подбирать удобное расписание и нужных специалистов, а также следить за результатами лечения. Ему можно позвонить в любое рабочее время, с 08:00 до 20:00, с вопросом или просьбой касаемо здоровья.
В программу входят и формирование индивидуальной программы оздоровления, диагностики и лечения, быстрая обратная связь от лечащего врача и экспресс-обследования. А также ВИП-зона ожидания, охраняемый паркинг, персонализированная медицина, персональное информирование о выгодных предложениях в клинике и многое другое.
Это годовая платная программа медицинского VIP-обслуживания с различными бонусами и скидками. В нее входит персональное обслуживание для пациента и четырех членов его семьи, к которым прикрепляется координатор здоровья (персональный менеджер).
Также по программе «Привилегия» начисляются бонусы в размере 7% вместо 5% при каждой оплате. А списание бонусов возможно до 50% (если на бонусном счете имеется достаточное количество бонусов).
Всё о программе «Привилегия»
После этого в клинике подняли документы и поняли, что формально всё было прописано, но для пациентов никак не объяснено.
«Академия Здоровья» всегда дает понять: обращение принято, сотрудники на связи и обязательно вернутся с ответом. Если не могут идентифицировать пациента, просят связаться с клиникой любым удобным способом. Как правило, люди реагируют на это позитивно, потому что им действительно не всё равно, кому они доверяют свое здоровье.
В клинике внимательно относятся к каждому обращению пациентов: в книге отзывов и предложений, к отзывам на сайте, 2ГИС, «Яндекс Картах», на сайте «ПроДокторов» — как к теплым, так и не очень.
— Негативные отзывы тоже есть, и это нормально: все мы разные, с отличным друг от друга опытом и ожиданиями. Иногда пациенты помогают увидеть то, что внутри компании уже перестаешь замечать. И в этом их большая ценность. Недавно, например, молодой человек написал про подарочный сертификат. Его не совсем аккуратно приклеили к открытке. Для кого-то мелочь, а для него — подарок родителям. Заодно он задал простой, но важный вопрос: как вообще воспользоваться сертификатом, можно ли его передавать, на какие услуги он действует?
— Благодаря этому обращению мы добавили инструкцию на сайт, разместили информацию на стойках регистратуры и стали выдавать небольшой флаер с правилами вместе с сертификатом. И это не единичный случай. В большинстве обращений — не злость, а заинтересованность и желание сделать сервис лучше. Поэтому на открытых площадках с отзывами мы стараемся отвечать в течение первых 24 часов — даже если не до конца разобрались в ситуации.
В остальном же цифровые инструменты сняли нагрузку, упростили путь пациента и сделали сервис спокойнее — и для людей, и для команды.
— Нам часто говорят о сервисе. Что здесь спокойно, понятно, что тебя сопровождают и объясняют каждый шаг. Мы начали активно рассказывать пациентам, что через цифровые сервисы можно записаться на прием, перенести или отменить визит, оплатить услуги онлайн — причем со скидкой 5% при оплате через личный кабинет. Молодежь подключилась сразу, старшему поколению потребовалось больше времени и доверия, но результат появился.
Как «Академия Здоровья» отрабатывает отзывы пациентов
— Желаю вам крепкого здоровья, удачи, благополучия и щепотку волшебства в каждом мгновении. Пусть в вашем доме живет вера в чудо, в близких и в несокрушимую ценность семьи. 2026 год в России объявлен Годом единства народов — и пусть это единство пронизывает не только большие сообщества, но и самые важные для нас пространства: семьи, коллективы, отношения между людьми. Давайте учиться чаще слышать друг друга, бережно относиться к чувствам и словам. Сегодня нам всем особенно необходимо простое человеческое тепло. Пусть мир вокруг становится добрее, а любовь и забота сопровождают каждый ваш день. И пусть всё задуманное обязательно сбывается!
Имеются противопоказания. Необходимо ознакомиться с инструкцией по применению или получить консультацию специалиста
Жанна Вихарева от лица «Академии Здоровья« поздравляет всех с наступающим Новым годом.
Новогоднее поздравление
Информация о возрастных ограничениях в отношении информационной продукции, подлежащая распространению на основании норм Федерального закона «О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию».
Некоторые материалы настоящего раздела могут содержать информацию, запрещенную для детей.