Как в «Черном зеркале»: почему чат-боты заставляют чувствовать себя внутри симуляции

Мы живем в мире ботов. Они отвечают на звонки, мы переписываемся с ними в чатах поддержки. Они призваны нам помочь, но чаще всего никакой реальной помощи мы от них не получаем. Студент журфака ЗабГУ размышляет в своей колонке о том, как ценно на самом деле человеческое общение.

В последнее время меня не покидает странное ощущение, что наш мир незаметно перешел какую-то важную черту, и дело даже не в искусственном интеллекте, нейросетях или философских теориях о симуляции. Это ощущение приходит в гораздо более банальный момент — когда ты пытаешься решить проблему в чате поддержки какого-нибудь крупного сервиса.

Современные корпорации создали удивительную вещь: безупречную электронную вежливость. Раньше, если у тебя возникала проблема — не доехал заказ, списались лишние деньги, потерялась посылка, — между тобой и компанией стоял живой человек. Он мог быть уставшим, раздраженным, сухим, и это не всегда было приятно, но это был человек.

Теперь же между клиентом и реальной помощью всё чаще стоит чат-бот с дружелюбным именем, нейтральным аватаром и идеально выверенными фразами — и именно здесь начинается цифровой абсурд.

Ты пишешь: «Мне привезли разбитый товар. Я хочу вернуть деньги», — и ответ приходит мгновенно: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой ситуацией. Я здесь, чтобы помочь вам». А дальше — три кнопки, ни одна из которых не имеет никакого отношения к твоей проблеме. Ты пытаешься пробиться через алгоритм: «Оператор», «Соедините с человеком», «Позовите сотрудника», — но система остается безупречно спокойной: она бесконечно извиняется, благодарит за терпение и сообщает, что твой комфорт — главный приоритет компании.

И в этом есть почти пугающий парадокс: тебе демонстрируют идеальную эмпатию без малейшей реальной помощи. Система научилась безошибочно имитировать заботу, не предоставляя самой заботы, и в какой-то момент становится очевидно: задача этой системы — не решить твою проблему, а обработать, перенаправить, отсортировать, погасить и желательно сделать это так, чтобы ты устал раньше, чем доберешься до живого человека.

Именно в такие моменты особенно остро чувствуешь искусственность происходящего. Ты тратишь время, нервы и внимание, по ту сторону экрана тебе отвечают мгновенно, вежливо и грамотно, но разговора не происходит — есть только бесконечная последовательность скриптов. Самое странное в этом новом сервисе — его абсолютная бесконфликтность: робота нельзя убедить, нельзя пристыдить, нельзя разжалобить. У него всегда готов правильный ответ — синтаксически идеальный, эмоционально корректный и абсолютно бесполезный.

Мы создавали автоматизацию, чтобы сделать сервис быстрее и удобнее, но во многих случаях получили идеально отполированную цифровую бюрократию. Иногда кажется, что старые бюрократические системы были даже честнее. Там хотя бы сразу было понятно: перед тобой человек, у которого плохой день, очередь из двадцати человек и нулевое желание тебе помогать. Это раздражало, но это было реальным.

А современный цифровой сервис всё чаще создает ощущение стерильной пустоты: он говорит правильные слова, выражает правильные эмоции, но просто не решает проблему. И, пожалуй, именно это пугает сильнее всего.

Каждый раз, когда после долгой переписки мне наконец отвечает живой оператор — пусть уставший, пусть с опечатками, пусть неидеально вежливый, — я испытываю почти физическое облегчение, потому что в этот момент заканчивается симуляция и начинается обычный человеческий разговор.