Россияне недовольны опытом работы с финансовыми организациями

Каждый десятый россиянин указал, что за последний год был недоволен финансовыми организациями, услугами которых пользовался. И только 4% из них выразили свою жалобу в устном или письменном виде. Таковы итоги всероссийского опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ для Министерства финансов Российской Федерации в рамках проекта «Уровень доступности финансовых услуг в Российской Федерации» в 2015 году¹. Оценка удовлетворенности качеством банковских услуг проводилась с помощью вопроса о наличии жалоб, претензий.

Заёмщики, имеющие «проблемный» кредит, чаще остальных выражали претензии (21% был недоволен, из них высказали жалобы 8%).

Основными формами выражения недовольства стали устная жалоба сотруднику организации (51% от всех высказавших претензии), жалобы знакомым во время разговоров (28%), на официальную письменную претензию руководству банка решились 28% респондентов.

Сравнительно редко использовалась как канал обратной связи книга жалоб и предложений (9%), только 1% недовольных оформил судебный иск.

Стоит отметить, что чем выше субъективная оценка финансовой грамотности опрошенных, тем они более склонны высказывать претензии − так, в группе с отсутствием и низким уровнем знаний были недовольны 8%, а с хорошими и отличными знаниями – 13%; при этом доля обращавшихся с претензией к банку в два раза выше среди опрошенных с отличными знаниями (11%), чем с хорошими (5%).