«Видели сложенный пополам телевизор? А я видел»: сотрудник пункта выдачи заказов — о тоннах брака на маркетплейсе

В адрес маркетплейсов в последнее время сыплется много негативных отзывов от покупателей. Они регулярно жалуются на задержки заказов и очереди в пунктах выдачи, на бракованные товары и взимание платы за их возврат. Судя по потоку недовольств, в этих компаниях творится какой-то хаос. Екатеринбуржец Николай Старцев год проработал в пункте выдачи заказов одного из крупнейших маркетплейсов и недавно уволился оттуда. В своей колонке для E1.RU он рассказал о внутренней кухне компании. Некоторые подробности, которые раскрыл Николай, возмущают, а некоторые даже смешат. Поскольку мы не можем удостовериться в правдивости всего, о чем пишет автор, мы не раскрываем название маркетплейса. Откуда берутся бракованные товары? Компания, в которой я работал, видимо, обладает какими-либо привилегиями, иначе я не понимаю, почему она позволяет себе всё, что захочет. В последнее время недовольство ею всё чаще высказывают клиенты, поставщики, сотрудники. Маркетплейс имеет всех и со всех, но люди всё равно продолжают крутиться вокруг него. Тех, кто работает в этой системе, штрафуют за всё подряд, даже если человек не имеет отношения к ошибке. Например, поставщиков штрафуют за порчу товаров, которая возникла не по их вине. Они отправляют на продажу целый, новый товар, а им возвращают тонны и кубометры брака, получившегося по вине работников склада, службы доставки или в редких случаях — менеджеров пунктов выдачи. Откровенно говоря, при сборке товара кладовщики вовсе не церемонятся с ним. Согнуть то, что нельзя сгибать, или бросить стеклянную вещь — в порядке вещей. Кроме того, на складе на поток поставлена подмена товаров. Вместо дорогой обуви покупатель может получить обноски, а фирменное платье окажется грязным, вонючим и поношенным. Я своими глазами видел детскую обувь, в которой, кажется, выросло не одно поколение людей. Также поставщикам периодически прилетают штрафы за занижение реальных габаритов товара. Часто это делается незаслуженно. Бывало так, что поставщик отправил товар в собственной упаковке, которая соответствует заявленным габаритам, а потом клиент посмотрел и отказался от заказа. Потом товар переложили в коробку побольше, и поставщик получил штраф. Я сам видел, как маленькая кружка или даже тушь для ресниц приезжает в коробке, в которую войдет микроволновая печь или пылесос. У сотрудников, которые занимаются переупаковкой, даже не возникает мысли поискать коробку поменьше. Зачем? За это же не доплачивают. Почему никто не улыбается клиентам? Почему на складе всё так плохо с квалифицированным персоналом, а менеджеры пункта выдачи встречают вас без улыбок? Потому что на них недавно повесили большой штраф. За что? А просто так! Брак идет со склада на пункт выдачи, клиент, получая такой заказ, естественно, отказывается от него. С клиента берут деньги за возврат, а менеджер платит 10–20% от суммы товара за то, что посмотрел на бракованную вещь. А иногда на сотрудников пунктов выдачи и вовсе вешают полную стоимость товара, когда выявляется подмена или некомплект. Это называется депремированием. А товары-то не всегда дешевые. Оспорить штраф менеджер не может, как и получить доказательства того, что склад реально получил некомплект. Основная масса сотрудников боится высказать свою точку зрения или выдвинуть ультиматум: уволят в этот же день. После того как компания сняла со всех деньги за бракованную вещь, ее потом всё равно возвращают в продажу. Клиент снова отказывается от нее. И так по кругу. Чем не бизнес? Если возвраты не обрабатываются складом или обрабатываются не вовремя, менеджерам грозят страшные долги. Обычно они составляют 30–100 тысяч рублей. Как обычно, в руководстве сказали, что это сбой и всё решат, надо только подождать. Но ничего не решается, да и вряд ли решится. Почему сотрудников наказывают несправедливо? Также менеджеров штрафуют за комментарии от клиентов. Меня, например, оштрафовали за то, что я объяснил клиенту правила компании, а он потом написал отзыв, который попал в категорию «Хамство». А еще оштрафовали за отзыв про грязь. Только вот она была не в помещении, а на улице. И ты ничего не докажешь. Хамоватый руководитель даже не будет слушать твои аргументы. Он просто проигнорирует тебя или заткнет рот чем-то вроде: «Я могу припомнить тебе жалобу, которая была два месяца назад». Я рад, что у него хорошо с памятью, но почему же тогда не оштрафовали сразу? Значит, не было нужды. Происходит всё это потому, что руководителями здесь становятся не по заслугам, а по знакомству. При очередной «смене власти» у руля нашего пункта выдачи встали подружки. В общем-то местному руководству наплевать на всё, кроме рейтинга пункта выдачи, потому что от этого показателя напрямую зависит зарплата руководителя. Проблемы или долги менеджеров их не интересуют. Я заметил, что в компании не принято заступаться друг за друга и тем более за подчиненного. Каждый друг другу волк. В системе колоссальный бардак, но все продолжают в ней работать и никто никуда не уходит. Что держит покупателей? А покупатели — они-то вообще за что держатся? Их уже обложили данью в виде платного отказа, причем даже за бракованный товар. Им потом приходится с пеной у рта доказывать наличие брака, чтобы получить свои 50–100 рублей. Но деньги им, скорее всего, никто не вернет. А теперь появилась еще одна фишка — деньги за заказ могут списать с карты, которая когда-то была привязана к аккаунту, а потом удалена. Например, если клиент пять лет назад один раз оплатил покупку с карты своего друга, маркетплейс снова может списать с нее деньги, даже если вы этого не хотите. Ну и вишенка на торте — платные пакеты. Цены на них, на мой взгляд, конские: за средний пакет просят 8 рублей, а за большой — целых 15. За маленькие пакеты цену уже не вспомню, потому их нигде и нет. А знаете, откуда на пунктах выдачи пакеты? Менеджеры покупают их на свои деньги. Только вот на продажах упаковки зарабатывает маркетплейс. Он, конечно, обещает компенсировать сотрудникам эти расходы, но я уверен, что это всего лишь очередная ложь. У них так всегда: «Мы решаем проблемы, просто надо немного подождать». Итак, в чём корень зла? В том, что компания штрафует всех и вся. Из-за этого нормальные сотрудники увольняются, на их место приходят не очень ответственные и адекватные кадры, которые допускают брак. От этого страдают все — сами сотрудники, продавцы и покупатели. Весь год, пока я работал в пункте выдачи, я пытался понять, почему люди продолжают продавать и покупать через этот маркетплейс. У меня так и не получилось разобраться в этом. Ранее откровениями о своей работе поделился бывший сотрудник пивной лавки. Он рассказал о буйных покупателях, коллегах-алкоголиках, торговле просроченными напитками и закусками, куче штрафов и минусовой зарплате. Почитайте также истории с рабочего места от официанта и парикмахера.