Россиянка заказала Lego за 11 тысяч на маркетплейсе, а получила макароны

Покупательница маркетплейса заказала в подарок племяннику Lego, но вместо конструктора получила макароны. Она подозревает, что подмену могли совершить в сортировочном центре, и призывает проверить записи с камер видеонаблюдения. История и комментарий маркетплейса — в материале наших коллег из NGS24.RU. «Ощущение, что подменили на сортировке» Несколько товаров, среди которых должен был быть конструктор за 11 219 рублей, заказчица забрала из пункта выдачи в конце августа. Продавец имел высокий рейтинг — 4,9 балла из пяти, а в отзывах покупатели хвалили качество, поэтому к нему было доверие. Коробку вскрыли уже дома. «Открыли мы с ребенком эту коробку и обалдели. Вместо конструктора внутри оказались макароны — целых пять пачек», — возмущается она. В тот же день покупательница уже вместе с мужем вернулась в пункт выдачи, где сотрудница посоветовала им оформить заявку на возврат. Продавец сначала ответил автоматической отпиской. «Сначала мне не понравилось, что он как бы „спасибо за вашу покупку“. Либо это боты отвечают, я не знаю. Но так как я была настойчива, 30 августа заявку на возврат одобрили». Товар клиентка вернула, но предварительно сняла подробное видео как на самом пункте выдачи (есть в распоряжении редакции NGS24.RU), так и дома при вскрытии. Сейчас этот конструктор отображается на странице продавца как отсутствующий. Покупательница допускает, что сам продавец может быть ни при чем, а подмена произошла на этапах логистики. «Я ему написала отзыв: „Вы сами отследите, везде же сейчас камеры, XXI век на дворе, где произошла подмена, — от пункта А в пункт Б. Такое ощущение, что подменили на сортировке“. Как добиться возврата денег Редакция NGS24.RU направила запрос в пресс-службу маркетплейса. Там подтвердили факт подмены и поделились деталями разбирательства: «Компания всегда стремится к тому, чтобы пользователи могли приобрести только качественные товары на платформе и были удовлетворены заказом. Маркетплейс выступает посредником между продавцом и покупателем. И в нашем приоритете — сделать процесс взаимодействия между всеми участниками работы площадки максимально комфортным». На маркетплейсе напомнили, что возврат товаров регулируется нормами действующего законодательства, а компания стремится упростить этот процесс. Покупателям рекомендуют проверять заказы сразу на стойке пункта выдачи и возвращать товар ненадлежащего качества при выявлении недостатков на месте. В остальных случаях следует оформлять заявку на возврат продавцу. «Рассмотрение заявки осуществляется самим партнером, и уже он решает, может ли в конкретном случае быть произведен возврат. Если же покупатель не согласен с итоговым решением продавца, то он может оспорить его, обратившись в службу поддержки. Каждый случай мы тщательно проверяем и помогаем пользователям разобраться с их вопросом, что как раз и произошло с данным кейсом», — добавили в компании. На маркетплейсе уточнили хронологию событий: заказ был оформлен в рассрочку 11 августа, а 28 августа покупательница забрала его из ПВЗ. Клиентка обратилась в поддержку в тот же день и пожаловалась, что вместо Lego пришла упаковка макарон. После этого была оформлена заявка на проверку товара в профиле. 31 августа по ней одобрили возврат, а рассрочку аннулировали без финансовых потерь для покупательницы.