Туристический маршрут пролегает через суд?

На территории, до 1 марта бывшей Читинской областью, в Единый федеральный реестр туроператоров включено 27 туристских организаций.

В 2007 году специалисты Управления федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Читинской области (Роспотребнадзор) провели 14 проверок деятельности туристических организаций.

27 марта на заседании комиссии по вопросам защиты прав потребителей на территории Читинской области руководитель Роспотребнадзора Владимир Пинтусов обозначил наиболее распространённые нарушения, выявленные в ходе проверок: «В основном, это не предоставление клиенту должной информации о поездке и нарушение прав потребителя при составлении договоров. Например, в случае отказа клиента от туристских услуг в некоторых читинских турфирмах устанавливался определённый размер компенсации: при отказе менее чем за 20 суток до отъезда клиенту возвращается 70% от стоимости поездки, менее чем за семь суток – 50% стоимости, менее чем за трое суток – 20%. Если же клиент агентства передумал выезжать из страны менее чем за 24 часа до отправления, ему не вернётся ни копейки. Кроме того, турфирмы придумывали дополнительные условия подачи претензии к качеству туристского продукта. К рассмотрению принимались только претензии, поданные в письменном виде и при наличии протокола за подписью принимающей стороны, документально подтверждающие указанные несоответствия. При отсутствии такого протокола претензия считалась необоснованной и не подлежала компенсации».

По словам Пинтусова, в ходе проверок составлено 11 протоколов об административных правонарушениях, вынесено восемь постановлений на общую сумму 63 тыс. рублей и девять представлений об устранении условий совершения административного правонарушения. Всего за 2007 год в Роспотребнадзор поступило 10 сообщений о нарушении прав потребителей при оказании туристских услуг - в сравнении с 2006 годом количество таких случаев увеличилось в пять раз. Люди жалуются на грубое и нетактичное обращение с туристами, длительное прохождение границы и условия проживания, не соответствующие договору. В некоторых агентствах клиентам даже отказывали в заключении письменных договоров.

Как рассказала заместитель начальника отдела по туризму комитета международного сотрудничества, внешнеэкономических связей и туризма Читинской области Татьяна Потетенева, во избежание подобных проблем турфирмам необходимо всего лишь потратить немного времени для того, чтобы привести свои договоры и документооборот в соответствие с законом.

Однако, по мнению Потетеневой, у туристических агентств есть ещё одна проблема: «В июле 2007 года вступили в силу Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённые Правительством РФ, где сказано, что условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путёвке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. Между тем в предложенном бланке строгой отчетности (БСО), утвержденном Минфином РФ, полностью отсутствует возможность указать условия путешествия, и, самое главное, - остаётся неясным, можно ли бланк путевки использовать одновременно с чеками контрольно-кассовых машин. Из разъяснений Ростуризма следует, что использовать их одновременно нельзя – возникает факт двойной оплаты, то есть, по логике, нужно применять либо кассовый чек, либо БСО. Однако в новом законе сказано, что путёвка – неотъемлемая часть договора с туристом и оформление её обязательно», - считает Потетенева.

Директор туристического агентства «Забайкалье» Ольга Смык рассказала о работе своего туристического агентства: «Мы работаем только с Китаем, то есть туров в другие страны наше агентство не организовывает. Проверки Роспотребнадзора «Забайкалье» выдержало, причём, надо отметить, что никаких нарушений найдено не было – ни в договорах, ни в плане предоставления информации. Кроме того, у нас есть папка благодарственных писем, дипломов и грамот, которые организация получила, так сказать, «за добросовестный труд». Руководство агентства тщательно следит за безопасностью туристов - всех водителей, которые также являются и руководителями групп, перед выездом проверяют врачи у Ингодинской поликлиники №9, а жизнь и здоровье туристов мы страхуем в компании «Согласие», которая предоставляет всем выезжающим международный страховой полис. Чрезвычайных происшествий и судебных разбирательств с клиентами у «Забайкалья» не было никогда».

Интересен тот факт, что Ольга Смык – единственная из директоров турагентств, которая пошла на контакт и согласилась рассказать о работе своей организации. Остальных же директоров читинских турфирм не удалось застать на рабочем месте, либо они, сославшись на занятость, бесконечно откладывали разговор. Один из этих «неуловимых» директоров после трёхдневной атаки по телефону так прямо и сказал: «А вот к нам не приходил Роспотребнадзор. И не надо. Вы сейчас напишете, что в нашей фирме проверок не было, и они нагрянут. Зачем нам лишние проблемы?»

В районах края ситуация с выездным туризмом, судя по материалам местных газет, гораздо хуже. Например, в издании Краснокаменского района «Слава труду» №32 от 21 марта описываются случаи, когда по вине агентства туристов бросали на территории Китая на несколько недель. Не зная языка и порядков чужой страны, люди выживали попрошайничеством или были вынуждены работать в закусочных, чтобы получить еду и ночлег.

По данным регионального комитета международного сотрудничества, внешнеэкономических связей и туризма, в 2007 году в Китай выехало более 310 тысяч забайкальцев. Благодаря близкому соседству с Китаем, интерес забайкальцев к посещению Китая есть и будет. На сайте комитета размещена памятка для российских туристов, выезжающих в Маньчжурию, с информацией, предоставленной милицией общественной безопасности УВД по Читинской области, которую каждая туристская организация также обязана доводить до каждого туриста.

Успехи туристических фирм в достоверном информировании клиентов видны невооружённым глазом – количество обращений с жалобами, как уже говорилось, в этом году выросло в пять раз. Роспотребнадзор проводит проверки и выносит представления, однако, как можно заметить, они слабо влияют на деятельность турфирм. Впрочем, вины Роспотребнадзора здесь нет, а обманутые туристы – жертвы алчности руководителей турфирм.

Юлия Ляхова

Обсудить на форуме