«Рабочая смена»: Кондуктор троллейбуса

Ещё в студенчестве я мечтала на летние каникулы устроиться в троллейбусное депо кондуктором. Тогда мне казалось, что это настоящая романтика, на деле - напряжённый труд, как физически, так и психологически. Чтобы стать кондуктором, не нужно получать специальное образование, главное здесь - иметь стальные нервы и сохранять искреннюю улыбку. Ведь именно культура обслуживания для кондуктора - главная составляющая его заработка.

«Работа сложная, только самые стойкие остаются здесь. У нас постоянная текучка кадров, на сегодня в управлении работают 234 кондуктора, считая тех, кто на больничном. Но я всегда говорю – мои кондукторы самые лучшие», - рассказывает мне руководитель службы кондукторов Елена Щербакова, которая контролирует всех сотрудников.

Кондуктор начинает смену ещё до рассвета и встаёт в 4 утра. В 5.47 первый троллейбус выходит на линию, а до этого нужно успеть поесть, собраться и выйти на остановку к дежурному автобусу, который собирает сотрудников по установленному маршруту.

«Когда к нам приходят устраиваться на работу, я сразу говорю, что работа сложная, нужно привыкнуть рано просыпаться и перестроить организм под новый режим», - отмечает руководитель.

Работают кондукторы по две смены, первая с 4.00 до 14.00 – 15.30, вторая с 14.00 до 00.30. Смены чередуются понедельно, одна рабочая неделя состоит из пяти одинаковых смен. А теперь представьте, каково это вставать каждый день, когда солнце ещё не взошло и ложиться в 21.00.

Возможно жители Читы стали замечать, что троллейбусов на линии стало меньше. А всё из-за нехватки кондукторов - даже если есть лишний водитель троллейбуса, но нет кондуктора, водитель не имеет права выйти на смену и вынужден сидеть без работы.

«Мы стараемся составить наряд так, чтобы каждому водителю достался кондуктор. Наряд прописывается ежедневно, на все рейсы. Там же прописываются все сотрудники, находящиеся в отпуске, на выходных или на больничных. Прописываются и резервные кондукторы», - уточняет Елена Щербакова.

Она же рассказывает новеньким, что нужно делать кондуктору. Я старалась максимально внимательно запомнить все рекомендации и понять, что главное здесь - уметь работать с людьми. Людьми самыми разными, иногда недовольными, иногда нетрезвыми. Тем не менее, это клиент, которого нужно обслужить.

«Да, это физический труд, и он тяжёлый - работа на ногах, связана с постоянным движением. Зимой в троллейбусе холодно, летом – жарко. Но к таким нагрузкам можно привыкнуть, а вот в психологическом плане не все сотрудники справляются. Кондуктор остаётся один на один с пассажирами, каждый день заходят разные люди. Я сразу нацеливаю сотрудников на то, что культура обслуживания должна стоять на первом месте. У нас собирается комиссия, еженедельно мы разбираем абсолютно все жалобы, ни одна не остаётся без внимания. Если не прав кондуктор – мы его наказываем», - рассказывает мне Щербакова, морально подготавливая к работе.

Конкурировать с маршрутками троллейбусы не могут – здесь нет остановок по требованию, а сам троллейбус «привязан» к проводам. Поэтому визитная карточка предприятия, как раз те самые кондукторы, которые должны не отпугнуть, а расположить к себе пассажира. Елена Константиновна перед отправкой меня на троллейбусную линию добавляет, что на должность кондуктора приходят самые разные люди, но все по-своему хорошие: «Одна женщина пришла к нам на работу еще в ноябре 1996 года - она первый кондуктор в управлении - и до сих пор работает. Двое мужчин работают больше 10 лет».

Как это ни странно, но мужчин меньше среди кондукторов по объективным причинам. Им сложнее перебороть психологический барьер, а молодые парни, по словам руководителя службы кондукторов, боятся, что их могут высмеять сверстники.

За день до выхода на линию начальник участка проводит подробный инструктаж. Обучение идёт три часа, потому что документов, которыми руководствуется сотрудник, очень много. Здесь и правила технической эксплуатации троллейбуса, и правила перевозок, и должностные инструкции, и инструкции по гигиене, и многое другое. Каша в голове может получиться приличная, поэтому будущий кондуктор стажируется ещё два дня в паре с более опытным работником.

Но главный документ, которым руководствуется кондуктор – закон Забайкальского края по оплате проезда льготников. Здесь прописаны все категории граждан, попадающих под льготный проезд и очень важно запомнить эти категории, а при оплате попросить подтверждающий документ.

«Многие начинают возмущаться и расценивают требования и наши должностные инструкции как хамство. А ведь пассажирам необходимо показать не только документ, удостоверяющий право на льготу, но и паспорт. Таков закон. Не все с этим соглашаются, в итоге происходят постоянные скандалы. Иногда после таких разборок сотрудники заходят ко мне со слезами на глазах. А что делать – пассажиры, наш хлеб», - добавляет Елена Щербакова.

После инструктажа понимаешь, что всё троллейбусное депо живёт на деньги пассажиров.

Катушка с билетами – главный рабочий инструмент кондуктора. Казалось бы, ничего незначащий билетик, но в одной бобине у кондуктора их 10 тысяч. За катушку кондуктор несёт полную материальную ответственность, ему не разрешается снимать сумку с бобиной, передавать или оставлять без присмотра.

«Катушка с билетами – подотчетный документ. В начале смены работник приходит в кассу и получает её под запись, у каждого работника есть свои лицевые карточки. Всё четко прописывается, ни один билет не уйдёт просто так. Если билет пропал, кондуктор возмещает убытки за свой счёт», - отмечает начальник участка.

Несложные подсчёты заставляют задуматься: каждый билет стоит 16 рублей, льготный – 8. В одной катушке 10 тысяч, а значит в сумке работника находятся потенциальные 240 тысяч рублей. Подумав о таких суммах, начинаешь относиться к билетам с максимальной ответственностью.

«Один раз кондуктор потеряла сумку, пришлось высчитывать с неё убытки. Два года назад хулиганы выхватили сумку у кондуктора с выручкой, но по суду её вины установлено не было. Поэтому убытки возмещало предприятие», - говорит начальник участка.

Катушка и мелочь за проданные билеты действительно тяжелая. Мне хватило нескольких минут, чтобы ощутить вес, а руководитель службы уточнила, что из-за такой тяжести хондроз появляется у каждого второго сотрудника.

В свой первый рабочий день, я опрометчиво надела обувь с каблуками, которые мне казались удобными. Но первые минуты работы в троллейбусе показали, как же сложно обслужить пассажира, отдать билет и устоять на месте. Троллейбус на загруженных дорогах вынужден резко тормозить.

В час пик количество пассажиров увеличивается, и всё внимание нужно сконцентрировать на тех, кто только что вошел. Обслуживая человека, мысленно прокручиваешь в голове сумму сдачи, которую нужно отсчитать и вернуть. На весь процесс должно уйти не больше нескольких секунд, иначе ты не успеешь обслужить всех, а на следующей остановке в салон троллейбуса зайдут уже новые пассажиры. Ещё нужно успевать следить за порядком в салоне, напоминать молодым, что нужно уступать место старшим, и следить, чтобы троллейбус «не набивался» людьми на одной площадке, а пассажиры равно распределялись по салону.

В первый рабочий день мне помогала опытный кондуктор по имени Любовь. Она работает здесь уже девять месяцев, и говорит, что довольна своей службой.

«Это общение, новые люди, много интересного вокруг происходит. Мне было легко подстроиться под график, но иногда, конечно я морально устаю», - хвастается моя напарница. За несколько минут ей удаётся обойти весь троллейбус, получить оплату за проезд и попозировать перед камерой.

Во время смены кондуктор и водитель практически не общаются. Категорически запрещается отвлекать водителя в процессе поездки. Непродолжительные беседы бывают лишь между сменами и на конечных остановках.

«По закону мы имеем полное право высадить безбилетного пассажира. Но одно дело на бумаге, попробуй сделать подобное в реальной жизни. Где-то мы предупреждаем, что в следующий раз остановим троллейбус и высадим безбилетника, но бывают пассажиры, и пьяные, и агрессивные - попросту неадекватные. Порой с ними лучше не конфликтовать», - рассказывает кондуктор.

Вместе с ней и начальницей участка мы вспомнили, что 30 декабря – день рождения читинского депо. В 1970 году первый троллейбус проехал по улицам города, а кондукторов ещё не было – их работу заменяли компостеры.

«Я думаю пока такая дисциплина у наших пассажиров, нас не коснётся замена на современные компостеры. Кондуктор для нашего предприятия — это наиболее эффективный метод оплаты. Ведь раньше человек заходил в троллейбус с проездным в руках и показывал его людям, не потому что так нужно, а чтобы не подумали, что он едет зайцем», - сетует руководитель службы кондукторов.

Сегодня, ситуация, конечно же, другая. Чтобы получить оплату за проезд, кондуктор вынужден подойти к каждому пассажиру, несмотря на то, что у него это не прописано в должностной инструкции. Пассажир должен зайти и рассчитаться сам, как в магазине. Но почему-то сегодня мало кто думает об уважении к кондуктору, заходя в троллейбус.