«Никто никому не рад». Ищем в Чите хороший сервис (спойлер — это музейная редкость)

Чего так не хватает в нашем городе? Слово из 24 букв. Еще одна подсказка — это умение определить желания клиентов и удовлетворить их потребности, переведя этих клиентов в постоянные покупатели.

Клиентоориентированность. Та еще музейная редкость, которая всё реже встречается в Чите.

В городе навалом доставок еды: пицца, шаурма и роллы. Будто мы живем в Киото, а в борщ добавляем имбирь вместо квашеной капусты. Ну что может быть популярнее горячих бууз в не менее популярных буузных? В центре с заказами проще, а вот с доставкой на КСК пришлось попотеть, набирая телефоны из 2ГИС.

— Наш курьер ходит пешком, — отвечают по первому номеру.

— У нас одна машина, не успеем, — говорит женский голос по второму.

По третьему не берут трубку и даже не звонят в ответ.

Четвертые сразу на сайте пишут о том, что отдаленные районы не обслуживают.

КСК будто Киото, в самом-то деле!

А в магазине с вами случалась трагикомедия, когда на кассе завис терминал, а у продавца нет разменки с тысячи? Что делать? Оставлять сардельки с майонезом и идти в другой магазин или нервничать по дороге в Роспотребнадзор? Ведь вы не виноваты, что с купюры с изображением Ярослава Мудрого милая женщина на кассе не может дать сдачу. Виновато руководство, но оно не хочет переводить клиентов в постоянных покупателей.

«Придут другие», — скажет руководство, а нервничать приходится покупателю и кассиру.

С кафе в городе тоже не всё гладко. То перепутают блюда, то включат в заказ чужой цезарь, то незнание стоп-листа официантом заставляет гостя судорожно искать замену грибному супу-пюре. И возвращаться в это заведение уже нет желания. Ни извинений тебе, ни скидки на грибной суп-пюре при следующем посещении.

«Придут другие», — скажет администрация кафе.

А ведь привлечь нового клиента дороже, чем удержать старого. Старый, он как надежный друг, который приведет новых. Есть такой закон Парето, или по-другому «80/20». Смысл в том, что 20% усилий дают 80% успеха. Теперь подсчитаем выручку: 20% процентов постоянных гостей приносят 80% дохода. Это в идеале, а на деле — шиш. С такими акциями, как «счастливые часы» или «скидка после третьего посещения», в нашем городе слабенько.

Вернемся в магазин за сардельками и майонезом. Еще и купим пакет на кассе. В хлебном я взяла пакет за 5 рублей. Когда уже эти пакеты станут раздавать бесплатно?

Ну и позвоним по сбою в работе интернета. Ох, как я не люблю, когда операторы банков или сотовой связи льют в уши теплую карамель с серенадой о том, как они рады меня слышать. Никто никому не рад, если смотреть правде в глаза. Одна сторона хочет, чтобы сюда не звонили, а я хочу, чтобы вопрос решили побыстрее. Но вопрос решают не сразу, потому что все операторы заняты и звонок остается важен только для меня.

Слабенько в нашем городе с сервисом или доставкой.

А закон Парето работает несколько в другом направлении: 20% жителей города владеют 80% денег не только с изображением Ярослава Мудрого. Но это уже другое слово.