Среди популярных запросов в чате поддержки Билайн — условия тарифа и его смена, а также платные услуги
В чате поддержки в мобильном приложении и на сайте появились кнопки с индивидуальными сценариями. Они формируются на основе предыдущих обращений, поведения пользователя в приложении и даже его привычек. Среди таких сценариев могут быть пополнение счета, проверка баланса, уточнение тарифа или подключенных услуг.
Технологии Big Data, искусственного интеллекта и машинного обучения анализируют технические события пользователя, определяют популярные темы обращений и предсказывают тематику вопроса. Благодаря этому система предлагает наиболее подходящие варианты решения, подстраиваясь под привычки абонента. Например, если пользователь часто пополняет счет, эта кнопка будет на виду чаще. Кроме того, ответ можно получить даже при размытых формулировках вопроса.
Новый подход уже дал результат: более половины вопросов теперь решаются без участия оператора, а уровень удовлетворенности клиентов вырос на 5 процентных пунктов. Среди популярных запросов в чате поддержки Билайн — условия тарифа и его смена, а также платные услуги.
В ближайшее время в службе поддержки Билайн появятся новые функции. Расширится количество кнопок, которые позволяют пользователю сразу переходить в нужный раздел приложения. Также клиент сможет отследить статус обращения и узнать примерное время ожидания оператора, если ему необходимо связаться с сотрудником службы поддержки.
Саму систему усовершенствуют благодаря искусственному интеллекту, за счет чего она сможет еще успешнее понимать контекст, задавать уточняющие вопросы и поддерживать диалог, а также предлагать подходящие варианты кнопок. Кроме того, компания продолжит развивать персонализацию сервисов, упрощать тексты бота и улучшать логику взаимодействия, чтобы решение вопросов занимало еще меньше времени.
