Суетологи, забываки, хитрецы: кто обращается в call-центр поликлиники — пять групп пациентов

Наверное, каждому приходилось обращаться в поликлинику по телефону. Оказывается, сотрудники call-центров делят таких звонящих на группы. Личным опытом поделилась колумнистка Любовь Никитина. Далее — от первого лица.

Берегите честь смолоду, лес от пожара и зрение. Еще берегите сотрудников call-центров в поликлинике. Это они по первому звонку способны определить уровень напряжения звонящего. Они знают ответ на любой вопрос. И на тот, который не знают, тоже знают. Даже если во время разговора хочется обмотать телефонный провод вокруг собственной шеи, операторы приветливы на любое ваше эмоциональное «здрасти».

Говорят, что работа в call-центре нелегкая. Просто поверьте. Рабочий день здесь начинается не с обсуждения новостей под монотонное помешивание кофе, а со шквала звонков. Поработав в поликлинике, я выделила пять групп пациентов, кто обращается за помощью по телефону.

В восемь утра всем надо срочно — срочно записаться к окулисту, срочно получить справку в бассейн или узнать уровень гемоглобина в крови. Но есть такие пациенты-повелители, чья срочность превышает по размерам буквы ШБ на таблице Сивцева. Они уверены, что врачи праздно прогуливаются по коридорам пустующего отделения в поисках пациентов для осмотра.

— Запишите к терапевту немедленно, — требует на том конце провода пациент.

— Сегодня талонов нет.

— И что предлагаете, умирать? Дайте телефон главного или соедините с Кремлем.

Пациенты-суетологи хотят успеть на маникюр, сдать вождение и встретить бабушку в аэропорту. И всё это за час.

— Мне бы талон к хирургу на завтра.

— Талончик на 9:15, кабинет 305.

— А после обеда дайте. Боюсь, на ногти не успеть.

— В 13:55.

— Нет, поздно. Опоздаю в ГАИ.

— В 12 пойдете к хирургу?

— Ладно, давайте на 9:15.

А вот длинные монологи балагуров прервать сложно. Они расскажут о вреде антибиотиков и подберут лечение по фазе Луны.

— Запишите на прием к терапевту. В понедельник сдал анализы, а на днях пойду к гастроэнтерологу. Мне бы направление на госпитализацию. В правом боку боль с лета не проходит. Баню строил, и как схватит. Лампочку уже глотал, таблетки пил. Степаныч с пятого этажа такими же лечится, ему помогло. Сейчас скажу какие. В коричневой коробке, на «н». Вот, «Пензитал»!

— На три часа запишу?

— Да.

У забывак речь тороплива. Всегда ищут ручку, не знают на чем записать, и просят подождать. Во время разговора бегут. Или едут за рулем.

— Посмотрите там у себя в программе. Я записан к стоматологу 3 ноября. Напомните время.

— Фамилию назовите, пожалуйста.

— Чью? Мою? Кошкин. Или на 9 ноября записан. Листочек потерял, уж простите.

— Запись к стоматологу 10 ноября, в 12 часов.

— Десятого во сколько?

— В 12 часов.

— Подождите, запишу. Чем бы записать. Какого числа, говорите?

Хитрецы хитрят умело.

— Температура, кашель дней десять. Мне бы врача на дом или пусть она позвонит, скажет, что попить, — бодро говорит пациент.

— Сколько температура?

— Градусника нет, не знаю.

Конечно, идти на фильтр-бокс или к дежурному врачу они не хотят. На табло телефона машинально запоминаются четыре последние цифры звонящего: 3567. Через пару минут звонит этот же номер.

— Мне врача, пожалуйста, на дом. Температура 39,4. Слабость такая, что встать не могу, голова кружится. Если можно, то до обеда.

Так и хочется спросить, успеет ли пациент с обеда на маникюр или в ГАИ.

Не всегда после записи услышишь «до свидания». Тут непонятно, положили трубку или сорвалась связь. Приходится перезванивать трижды, потому что с первого раза, как правило, не ответят.

— Дайте личный номер врача.

Интересно, это хотят услышать пациенты в ответ:

— Записывайте, только не говорите, кто дал номерок.

— Почему врач на больничном. Что случилось?

— Болит правый бок, пьет «Пензитал». Завтра проглотит лампочку.

— А этот стоматолог хороший?

— Нет, поэтому к нему свободно. Вчера, например, удалил мужчине здоровый зуб. Но это секрет.

Во второй половине дня телефон затихает, а настойчивая трель телефона еще долго звенит в ушах. По дороге домой покупаешь сардельки и кошке корм. На кухне, главное, не перепутать чашки. Здороваешься у подъезда с соседкой, набирая на домофоне номер своей квартиры. Домашние снимают трубку, и тут по привычке улыбаешься:

— Городская поликлиника, здравствуйте.