Мастер-аферист рассказал, как обманывал клиентов и вытягивал из них деньги

Все мы не раз видели объявления на подъездах: «Срочный ремонт техники. Недорого! Круглосуточно». Подобные предложения есть и на большинстве популярных сайтов. И многие при поломке стиральной машины или холодильника обращаются к таким мастерам. Правда, результат не всегда положительный. Чаще всего услуги обходятся слишком дорого, а починка техники вызывает вопросы. 23-летний Кирилл (имя изменено) устроился мастером по ремонту стиральных машин в фирму. За работу, которая стоила 5 тысяч рублей, мужчина брал по 25–30 тысяч и всё равно был уволен за невыполнение плана. В своей колонке на MSK1.RU он рассказал, почему согласился этим заниматься, как справлялся с агрессией клиентов и для чего часами просто сидел перед разобранной машинкой. Далее — от первого лица. «Полиция не вмешивается» Три года назад я искал работу, наткнулся на объявление: «Требуются разнорабочие на стройку». Позвонил — предложили прийти в офис. Там сказали, что вакансии разнорабочего нет, есть — мастера по ремонту бытовой техники, зарплата даже выше. Говорю: «А как я буду мастером работать? У меня опыта никакого нет». Мне сказали: «Ничего страшного, у нас есть обучение, длится всего три дня». Я согласился. На обучении я был самым молодым в группе из 8 человек. Мне было 20 лет, еще один парнишка немного меня старше, остальные — мужчины лет 35–45. В первый день всё было нормально. Нам объясняли устройство стиральной машинки, какие поломки бывают. Во второй день — то же самое. На третий день сказали: «Сегодня день продаж». И, грубо говоря, начали учить обманывать людей. Рассказывали, как человеку преподнести, что в его машинке надо то поменять, это поменять. Говорили: «Чем больше денег заберешь, тем лучше». Рассказывали, как другие мастера забирали с одного заказа по 40–50 тысяч. Когда стало понятно, что это обман, парнишка из нашей группы сказал: «Мне это не подходит» — и ушел. Взрослые мужчины и я остались. Нас учили: когда приезжаешь на заказ, нельзя сразу называть цену ремонта. Если клиент будет настойчиво спрашивать, отвечать — от 1,5–2 тысяч. После того как работа будет выполнена, нужно будет расписать на специальном бланке все операции, которые мы выполняли, и за каждую поставить цену 2–3 тысячи. Например, машинка воду не сливает, то есть помпа вышла из строя. Нас учили «накидывать», что еще якобы сгорел тэн, щетки стерлись, нужно почистить сливную систему. В реальности мы только помпу меняли, остальное только вписывали. Также в этот бланк вписывались «разбор стиральной машинки», «чистка сливной системы», «замена помпы», «сборка стиральной машины». Хотя замена помпы в любом случае предполагает разборку и сборку. В итоге могло получиться и 40, и 50, и 60 тысяч рублей. Мне было страшно работать по такой схеме, но было ощущение, что у меня нет выбора: я снимал квартиру, за нее нужно было платить, а тут обещали высокую зарплату. Я всё же спросил, что будет, если клиенты вызовут полицию. Мне ответили, что это гражданско-правовые отношения, в них полиция не вмешивается. Говорили: «Не бойтесь, ничего не будет, вы же ничего не украли, не сломали». Поскольку я был очень молодой, старшие мастера, которые проводили обучение, придумали мне легенду на случай, если клиенты будут сомневаться в моей компетентности: якобы у меня отец занимался ремонтом стиральных машин, и меня с детства учил. Клиентам, если спрашивали, я так и говорил — все верили, умилялись. Клиенты звонили в фирму, потом заказы распределяли нам. В день у меня было по 1–2 заявки, иногда не было вообще. Первыми моими клиентами была семейная пара лет 55. В машинке нужно было поменять амортизаторы. Сами амортизаторы стоили 1,5 тысячи рублей, то есть по-честному я бы получил до 5 тысяч. Работу выполнил за 20 минут, потом написал старшему мастеру. Он ответил: «Посиди там еще». Я посидел перед стиральной машинкой еще часа полтора, периодически производил какие-то «рабочие звуки». Потом мастер написал: «Заполняй бланк: сборка, разборка стиральной машины, замена подшипников, обслуживание мотора, чистка», что-то еще там было. Каждая операция — 2–3 тысячи. Вышло 45 тысяч. Конечно, клиенты ужаснулись, начали спрашивать, почему так дорого, мужчина даже матом кричал. Я не знал, как всё это объяснить, предложил им поговорить по телефону со старшим мастером. Они поговорили, как-то он их убедил. В итоге мне заплатили в районе 27 тысяч рублей, и я оттуда ушел. Потом в фирме мне сказали, что этого мало, что клиентам можно сделать скидку, если возмущаются, но не больше тысячи-двух от изначальной цены. Следующие несколько заказов у меня выходили на 25–30 тысяч каждый, мне их оплачивали без проблем, без какого-либо негатива. Вообще, клиенты были самые разные: и бабушки, и семьи, и одинокие мужчины. Один такой мужчина говорил: «Я сам в технике разбираюсь, но лезть не хочу». В итоге, когда я выставил счет на 30 тысяч, у него максимально сильная агрессия была. Орал на меня, оскорблял. В итоге заплатил 18 тысяч. «Бабушки — самые беспроблемные клиенты» Агрессия, скандалы были почти каждый раз. Иногда настолько всё было серьезно, что я убегал, даже за запчасти мне не платили. Абсолютно на каждой заявке мне было очень стыдно, каждый раз я очень боялся отдавать клиентам заполненный бланк, даже если это была какая-нибудь старушка. Но в целом бабушки — самые беспроблемные клиенты, отдают деньги не задумываясь. Кто помоложе, хотя бы немного скидывают. А бабушек всё устраивало, они даже рады обычно были: «Спасибо, внучок, что всё нам починил». Очень доверчивые. Нас учили говорить, что такие цены в том числе потому, что мы даем гарантию до 20 лет. Если человек по такой гарантии обратится, могли прислать мастера и еще с клиента «добрать» денег, типа это не гарантийный случай. Популярная была заявка — замена подшипников. Чтобы их заменить, нужно разобрать бак. Бывает, что бак не разборный, тогда его нужно распиливать. Но иногда, даже когда бак можно было разобрать, мастера говорили: «У вас бак не разборный, нужно распиливать, это дороже» — и распиливали. По-честному за такую работу можно было получить до 15 тысяч, а наши брали по полной, чуть ли не 50 тысяч рублей, писали в этом бланке: «Разрез бака, пайка бака, сборка бака, опрессовка, балансировка», чтобы клиент не понял ничего — вроде «балансировка» звучит солидно. Если клиент всё же спрашивал, для чего та или иная операция, нужно было ответить: «Если мы это не сделаем, мы не сможем вам дать гарантию на работу и у вас машинка сломается через неделю опять». После этого вопросы отпадали. «Жалко у пчелки. Надо делать по максимуму» В нашей фирме был директор, 3 старших мастера и около 30 обычных мастеров. Договор с нами никакой не заключали. Каждую неделю нужно было сдавать отчет — приезжать в офис, от руки на листе А4 писать, какие за неделю были заказы, что за поломка, что сказал клиенту и сколько денег взял. Этот листок и 60% от полученных денег наличкой мы отдавали директору. В неделю я сдавал в фирму 30–40 тысяч, а нужно было 80–100. График у нас был свободный, в офисе сидеть не нужно. Заказ есть — едешь. В месяц я зарабатывал не больше 70 тысяч. Я был самый плохой мастер в плане заработка. А в плане качества работы — делал хорошо, на совесть. До этого в автосервисе работал, инструмент держать умею. И директор, и старшие мастера мне постоянно говорили: «Мало собираешь, мало собираешь». Слышал, что кто-то из мастеров зарабатывал 200 тысяч, 300 тысяч в месяц — после вычета комиссии. Директор часто нам всем в пример приводил одного из мастеров, который за один заказ сделал 100 тысяч. Еще рассказывали про мастера, которому клиент начал ножом угрожать после того, как тот цену назвал. Ну он убежал. С коллегами я общался мало. Пытался кому-то сказать, что мне стыдно столько денег просить, жалко этих людей, особенно бабушек. Мне отвечали: «Жалко у пчелки. Надо делать по максимуму». У большинства мастеров был какой-то азарт заработать как можно больше. Через четыре месяца меня уволили. В очередной раз я пришел сдавать отчет, он, как обычно, директору не понравился, и он сказал: «Ты уволен за невыполнение плана». Если честно, я даже обрадовался. Думаю, я скоро и сам бы оттуда ушел. Я ведь перед тем, как устроиться на эту работу, курить бросил, а на этой работе снова начал. Каждый заказ — стресс. Потом я устроился уже в нормальную фирму, тоже мастером по ремонту стиральных машин. Там было очень много заказов, иногда по 3–4 в день. Фирме нужно было платить 40%. За счет количества выездов у меня получалось заработать больше, в районе 80 тысяч. Но главное, наконец можно было спокойно работать. Как вычислить нечестного мастера? Думаю, с ними нужно больше общаться. Я заметил, что честные мастера, как правило, очень общительные, добрые, позитивные, потому что они ни за что не переживают. Если мастер молчаливый, нервный, может быть, он в этот момент придумывает, что вам еще накрутить. Также нужно сразу оговаривать стоимость работы после того, как мастер посмотрит машинку. Нормальный специалист сразу четко ответит. Если возникли какие-то непредвиденные расходы, всё объяснит. Например: «Я сейчас вам помпу поменяю, если она воду не выкачает, значит, придется еще устранять засор, это будет стоить столько-то. Но пока попробую без чистки». Если мастер начинает мяться, уклоняться от ответа, говорит, что пока ничего не понятно, есть шанс, что он обманывает.