Банки закрывают филиалы в регионах

Ряд крупнейших федеральных банков один за другим закрывают филиалы в регионах, переводя их в статус операционного офиса. Если одни кредитные организации программу реорганизации сети подразделений уже завершают, то другие к ней только приступили. Сбербанк апробирует новый формат обслуживания – мини-офис. Аналитики уверены, что таким способом кредитные организации существенно сокращают расходы на обслуживание точек. Эксперты подчеркивают: в операционном офисе не в силах решить все вопросы клиента, поэтому последние рискуют погрязнуть в нерешенных проблемах.

Как рассказывает заместитель председателя регионального отделения общероссийской общественной организации «Финпотребсоюз» Вячеслав Курилин, выиграв судебное дело против крупного магазина техники и электроники, он от лица клиента с исполнительными листами обратился в региональное подразделение Райффайзенбанка с тем, чтобы банк незамедлительно исполнил решение суда и перечислил определенную сумму денежных средства с лицевого счета магазина, который обслуживается в банке, в пользу его клиента. Стоит отметить, что по действующему законодательству решить этот вопрос могли бы и судебные приставы, однако положение Центробанка позволят россиянам с подобными документами обращаться напрямую в банк, что и сделал правозащитник. Однако в банке наотрез отказались принимать исполнительные листы. «Как пояснила операционист, с недавнего времени подразделение банка перестало работать в качестве полноценного филиала и теперь зарегистрировано в статусе операционного офиса, а значит, принимать такие документы не имеет права», – говорит Вячеслав Курилин и добавляет: принять исполнительные листы пообещали в филиале, который курирует весь регион.

«Сославшись на перемены в банке, мне советовали отправить оригиналы документов почтой либо в соседний Екатеринбург, либо вообще в Москву. При этом по их вине я должен буду из своих же денег дополнительно оплатить почтовую пересылку», – возмущается он.

В пресс-службе Райфайзенбанка вопрос реорганизации филиала в операционный офис комментировать отказались. «Безусловно, с точки зрения рентабельности бизнеса сокращение расходов на обслуживание филиала – момент положительный, но если сейчас у клиентов банка возникнет какая-то серьезная проблема, то на местном уровне сотрудники оперофиса ее уже не смогут решить. Например, вопросы по кредитному договору, неверное списание средств со счета – решение этих и других проблем в лучшем случае затянется», – объясняет юрист сложившуюся ситуацию. Ко всему прочему, продолжает он, в процессе переезда бэк-офиса в другой город потребители сталкиваются с тем, что их документы после переезда теряются.

По словам собеседника, крупномасштабной реорганизацией региональных филиалов в операционные офисы сейчас занимаются и такие банки, как Промсвязьбанк, Бинбанк, Газпромбанк, Альфа-Банк и ВТБ24.

«Формат операционного офиса более экономичен по сравнению с филиалом и максимально ориентирован на продажи. Поэтому, например, валютный контроль и документарный бизнес у нас децентрализованы и находятся в региональном операционном отделении. При этом сервисные и бэк-офисные функции передаются базовому филиалу. Реализация программы позволила на 10% снизить издержки на содержание региональной сети», – прокомментировали в пресс-службе ВТБ24.

Начальник управления административного сопровождения сети НОМОС-Банка Сергей Коробицин считает, что цель перевода филиалов в статус операционного офиса – это не только оптимизация издержек на содержание сети, но и централизация рисков и повышение управляемости сети. Однако вопрос экономии средств на обслуживании в данном случае остается главным, что заставляет банки ликвидировать филиалы. «Как правило, филиалы преобразуются в операционные офисы, что дает банку возможность содержать всего один филиал на один федеральный округ. При преобразовании филиала в операционный офис на местах оптимизируются затраты на содержание бэк-офиса. Количество персонала в бэк-офисных центрах меньше, соответственно, издержки на содержание персонала ниже», – резюмирует Сергей Коробицин.

Тенденцию подхватил и банковский гигант Сбербанк, который разработал специальную программу по переформатированию филиальной сети и предложил новый формат – мини-офис. «В переформатированных офисах внедряется система электронной очереди, работают круглосуточные зоны самообслуживания, в зале ожидания устанавливается удобная мебель и детские уголки. Каждый офис оборудуется пандусом для удобства клиентов с ограниченными возможностями», – отметили в Сбербанке.

Вячеслав Курилин считает, что заменяя консультантов на всевозможные электронные терминалы, Сбербанк также пытается сократить расходы на обслуживании сети. «В мини-офисах, как правило, работает один сотрудник, выполняющий техническую поддержку точки обслуживания и не владеющей информацией по всем продуктам банка. Чтобы решить какой-то вопрос или проблему, придется обратиться к электронной технике. И как пенсионер будет пользоваться электронными услугами, я слабо представляю», – рассуждает спикер.