Справочная 40-00-40 - «Попробуйте говорить с улыбкой!»

При упоминании о справочной я всегда вспоминала картинку из юности: мой маленький брат, видя, что за ним никто не наблюдает, подносит к телефону табурет, важно нажимает две кнопки и начинает задавать различные вопросы оператору. Всегда было интересно – кто же работает в справочной? Сколько нужно терпения, чтобы беседовать с пятилетним малышом?

Увидеть работу справочной изнутри удалось недавно. В кабинет, где работают операторы бесплатной городской справочной службы 40-00-40, я зашла в самый разгар работы – девушкам некогда было отвечать на мои вопросы – каждую из них ждали несколько абонентов.

В целом, схема работы такая – в справочную поступает звонок, оператор приветствует позвонившего: «Ирина. Здравствуйте». Затем, выслушав вопрос, оператор вводит данные в специальную поисковую систему и озвучивает результаты позвонившему. Стоит отметить, что один звонок обрабатывается от 23-24 секунд до полутора минут.

«Искать номера телефонов проще. Но чаще всего мы помогаем найти человеку организацию, которая может оказывать необходимые ему услуги. Например, человек просит найти организацию или фирму, которая занимается строительством гаражей. Тогда оператор задаёт дополнительные вопросы – какой именно гараж его интересует, куда человек уже обращался, а затем даёт координаты организации, которая оказывает такие услуги», - говорит менеджер контроля качества работы операторского центра Ольга Трунова.

Эти слова подтверждает звонок: женщина просит дать номер телефона аптеки, где можно приобрести антиварикозные чулки. После нескольких вопросов оператор диктует ей номер телефона необходимой аптеки.

Всего в городской справочной работают 13 операторов. Если в 12 часов ночи в справочную поступают только пять звонков в час, то в течение рабочего дня их количество увеличивается до 43-х. В день операторы обрабатывают до 400 звонков. Всего же за 2,5 месяца работы справочной сюда поступило около 10 тысяч звонков.

Стоит отметить, что коллектив операторов – стабильный уже на протяжении нескольких лет. Здесь шутят: «От нас уходят только в декретный». Неудивительно, что многие номера операторы знают на память и сразу же говорят их абонентам.

Постоянно операторы повышают квалификацию – они обучаются секретам успеха в телефонном разговоре, профессиональным приёмам по поиску, диктовке и записи информации и даже тому, как правильно отказать человеку. Обсуждаются с операторами и вопросы психологии людей, примеры поведения при грубости абонента. И такие случаи бывают в работе операторов - например, надолго запомнившийся всем ночной звонок. Пожилая женщина настойчиво требовала соединить её с министром обороны морского флота. При этом представлялась полковником милиции, майором и говорила, что решается дело государственной важности по отправке наркотиков через «нашу» границу. Стоит отметить, что бабушка несколько раз требовала номер телефона от автоинформатора, а потом, при включении оператора, срывалась на девушек. Операторы терпеливо объясняли ей, что могут предоставить телефоны только местных организаций. Затем бабуля стала требовать прокурора города, утверждая, что она пограничник. Закончила разговор бабушка угрозами об увольнении работников справочной и требованием: «Пусть мне твой начальник позвонит». Кстати, для связи указав номер всё той же справочной.

«Стресс - это реакция человека на условия, к которым он вынужден приспосабливаться. Такие условия могут быть как приятными, так и не очень. Работа оператора - это постоянное общение. В процессе работы могут возникнуть отрицательные эмоции, ухудшиться настроение от общения с грубыми или хамящими абонентами. Это приводит к раздражению, злости. Как только оператор заканчивает разговор, он полностью избавляется от неприятного собеседника. Но правильнее работать над своими реакциями. Есть простое упражнение: во время разговора с грубияном сосредоточить внимание на любом предмете и провалиться в него. Например, рассматривать ручку, думать, какая она по форме, цвету. Это помогает абстрагироваться от хамства, пропустить его мимо ушей и просто ответить на вопрос», - раскрывает секреты работы Ольга Трунова.

По её словам, важные принципы работы оператора – это уверенный голос, чёткая дикция, спокойное дыхание, темп речи, улыбка, осанка. Например, улыбка всегда слышна при разговоре. Она даёт положительный настрой всему диалогу, вызывает ответную реакцию, делает голос более мягким и приятным. В справочной всегда говорят операторам: «Попробуйте говорить, улыбаясь».

Во многом настроение абонента зависит и от того, сможет ли оператор предоставить необходимую информацию. Поэтому все операторы постоянно проходят тестовый контроль – руководители справочной службы обзванивают принимающих звонки девушек и задают им сложные вопросы. Затем разбирают – справился ли оператор с заданием, анализируют ошибки.

«Кроме того, в нашей базе содержатся сведения об адресах и телефонах 10 тысяч организаций края. Отдельное место в списке занимают сотрудничающие с нами организации – они предоставляют справочной информацию о своих услугах. Организации и предприятия присылают нам прайс с указанием своих услуг, расценками. Затем мы его импортируем в подходящую рубрику. Прайсы меняются по мере необходимости, но можно сказать, что мы обладаем самой свежей и эксклюзивной информацией об услугах и товарах в Чите», - говорит Ольга Трунова.

Создатели службы – агентство «Чита.Ру» - предлагают разместить информацию о товарах и услугах компаний на бесплатной основе. Для этого необходимо связаться со специалистом по номеру 40-08-23 и отправить прайс-лист в форматах .xls и .xml и аннотацию о компании на электронный ящик: 400040@chita.ru.

Юлия Золотуева