Екатерина Мизельковская: Клиенты нам доверяют

Успешный бизнес и его развитие не может существовать без продвижения. Настоящий менеджер продаж знает, что нужно клиенту для хорошей рекламы, готов вести его бизнес с момента становления и продумывать до мелочей корпоративное сотрудничество, которое будет не только эффективным, но и взаимовыгодным. Маркетинг и продажи сегодня — важный инструмент ведения бизнеса, и доверять его нужно профессионалам. В рамках серии интервью с людьми, которые делают «Чита.Ру» каждый день, на мои вопросы отвечает менеджер отдела продаж Екатерина Мизельковская.

- Расскажи, как ты попала в «Чита.Ру»?

- Когда в 2012 году я заканчивала учёбу в университете и была в поисках работы, думала, что без диплома меня никуда не возьмут. Подруга тогда как раз работала в справочной службе 40-00-40 и предложила мне попробовать себя там. Я заполнила анкету, и меня пригласили на работу. Сначала я трудилась специалистом низшей категории – третьей, чуть больше, чем за полгода прошла все категории и поднялась до самой высокой.

Параллельно я закончила Читинский институт БГУЭП - нархоз — по специальности «государственное муниципальное управление» и поступила на вторую «вышку» в ЗабГУ на юридический факультет. Нужно было двигаться дальше, тем более с двумя высшими образованиями. И я написала заявление об отпуске с последующим увольнением. Объяснила руководству, что никаких личных претензий у меня нет, только желание карьерно расти. Руководитель колл-центра Ольга Полтавская посоветовала тогда коммерческому директору компании Сергею Кислякову обратить на меня внимание, и он предложил тогда ещё новую должность офис-менеджера. Я согласилась. Особенность этой должности в том, что, если довести работу до автоматизма, остаётся много свободного времени. Проработав около года, я могла легко проконсультировать звонящих в компанию клиентов в вопросах рекламы если, например, все «продажники» заняты.

- На тот момент отдел продаж нуждался в новых кадрах?

- Работали четверо — Аня Коробенкова, Наталия Паздникова, Ольга Мачулина и Елена Бакланова, а коммерческим директором был Сергей Кисляков. Когда начали поговаривать, что отделу необходимо расширение, Сергей Анатольевич вновь предложил мне работу. И я начала продавать.

- Какие были твои первые продажи?

- Сначала, разумеется, у меня не было никакой клиентской базы, поэтому набирала с помощью холодных звонков (звонок незнакомому клиенту и предложение ему воспользоваться услугами компании – авт.), либо это были посетители, которые приходили к нам впервые, и офис-менеджер просто отправлял их ко мне. Потом достались несколько клиентов нашей Ольги после её увольнения. С тех пор база моя сильно расширилась — кто-то приходил напрямую ко мне по рекомендациям, где-то я нахожу клиентов сама.

- Сложно было вникать в работу?

- Это было волнительно! Интернет — такая штука, где можно продать, всё что угодно, но нужно понимать эффект от каждой продажи. В теории я знала, что, где, как расположено, какие баннеры, новости бывают, и как они пишутся. На практике у меня не было понимания продукта в целом, сложно было осознать эффект от продажи, что продукт даст моему клиенту. Иными словами, я не представляла, какую выгоду может получить клиент при затратах в 7 тысяч рублей. Это пришло с опытом.

- Как ты думаешь каким должен быть «продажник»? Кстати, это слово не обижает вас?

- «Продажник» должен быть обязательно общительным, уверенным в себе, а порой даже настойчивым. Бывает такое, что клиент, который только открывает свой бизнес, хочет баннер на главной странице. Я-то понимаю, что этот баннер, конечно, работает, и это отличная площадка, но не для новичка. Поэтому я должна отстоять свою точку зрения и убедить клиента в том, что мы профессионалы, и нам можно доверить развитие своего бизнеса.

Наверное, одна из главных черт менеджера по продажам – коммуникабельность. Клиенты все разные и к каждому должен быть индивидуальный подход. Мы работаем с клиентами как с полноправными партнёрами, общаемся на доверительном уровне и действительно хотим помогать развиваться их делу в будущем и помогаем в настоящем.

А к слову «продажник» я нормально отношусь. Это сокращённое от «менеджер по работе с клиентами», что, во-первых, быстро произнести сложно, во-вторых, мы продаём, и слово всецело отражает эту деятельность.

- Как ты получаешь новые знания – тренинги, книги, что-то еще?

- На тренинги мы обязательно ходим, пусть нечасто. Читаем книги о продажах – наш гуру продаж Джефри Фокс (автор книг по бизнесу, популярных тренинговых программ, эксперт в области стратегического маркетинга – авт.). Подобные книги помогают не только продавать, но и ловить нам нужную волну, на которой успешно работать. В книгах прописаны основные скрипты переходов настроения от состояния к состоянию, техники разговорной речи, работа с возражениями, построение диалога, что можно и нельзя говорить. Сейчас в компании многое поменялось, если ранее применялись в основном инструменты Фокса, теперь к ним добавился ещё один гуру - Грант Кардон.

Каждый в отделе продаж учится на опыте своих коллег, ведь у каждого менеджера есть свой подход и фишки, действительно работающие. Готовясь к встрече или к холодному звонку, ты представляешь, какая это компания, чем она занимается, кто её конкурент, потом садишься с коллегой и моделируешь ситуацию предполагаемого разговора.

- Есть ли конкуренция между менеджерами отдела?

- Конкуренции в отделе нет. У каждого свой индивидуальный план, безусловно нелегко его достигать, но не смотря на это мы работаем в одной команде, помогаем друг другу. Ведь от нашей работы и эмоционального климата в коллективе зависит успех компании в целом.

Забавно, но когда я собиралась здесь работать, про отдел мне говорили «Кать, там такие акулы работают, которые готовы проглотить всё на пути достижения результата, так что держись». Всё оказалось совсем не так.

- Во сколько начинается рабочий день? Забираешь ли ты какую-то работу домой или на выходные?

- Бывают разные моменты. По регламенту мы работаем с 9.00 до 18.00, но иногда клиенту удобно встретиться после завершения рабочего дня, это приемлемо. Продажи не имеют конкретного распорядка, ведь работают с людьми. Чаще всего я задерживаюсь на работе после 18.00, чтобы завершить текущую работу, ответить на письма, которые не требуют экстренной реакции. Порой, конечно, неудобно, если ты находишься на отдыхе, и тебе звонят. Тем не менее менеджер всегда должен быть на связи. Более того, если клиент звонит мне в 22.00, то, скорее всего, ситуация действительно сложная и не терпит отлагательств. Всё, что в моих силах, само собой, я решаю.

Мой график достаточно плотный: до начала рабочего дня бегаю, чтобы держать себя в тонусе, после работы обязательно нахожу время на тренировки и занятия эстрадными танцами. Стараюсь находить время для культурного времяпрепровождения, читаю книги и не только о продажах, мне нравится современная литература. Когда остаётся время, я встречаюсь с друзьями. Времени в сутках хватает практически на всё, главное не сидеть на месте.

- Случались ли конфликты, которые потом было сложно разрешить?

- До серьёзных скандалов или оскорблений не доходило. Это скорее рабочие неточности, но мы стараемся решить проблему так, чтобы решение, во-первых, удовлетворяло желания клиента, а во-вторых, не шло вразрез с политикой и форматом работы нашей компании. Мы работаем на лояльность клиента, стараемся максимально сгладить возможные неровности.

- Лучше работать напрямую с руководителем предприятия или через менеджеров?

- Лучше выходить на самого владельца бизнеса или директора. Зачастую с менеджером есть договорённость, которую он может истолковать по-своему и донести до руководства некорректно. Срабатывает принцип «сломанного телефона», и у руководителей возникают вопросы — почему мы вообще должны платить деньги за это. Менеджер по продажам должен в любой момент подключиться и объяснить на профессиональном уровне.

- Клиент всегда прав?

- Это весьма устаревший слоган, смотреть надо по ситуации. Некоторые клиенты манипулируют этой фразой. Бывают моменты, когда рекламодатель хочет купить баннер за 40 тысяч рублей, который не сработает. Клиент говорит «я хочу и могу оплатить, я прав, но почему вы мне сокращаете мои же бюджеты?». Приходится объяснять, раз если вы к нам пришли, значит, вы хотите довериться профессионалам.

- А каким должен быть идеальный клиент?

- В мире нет ничего идеального, к нам приходят разные клиенты, и мы включаемся в работу с каждым. Лучшее качество в клиенте - это доверие. Я работаю с владельцами бизнеса, с директорами компаний, и для успешного проекта мне важно, чтобы клиенты рассказывали все тонкости их деятельности. Это поможет и мне до мелочей ориентироваться в специфики их работы. Прекрасно, когда рекламодатель имеет чёткое понимание того, чего он хочет. Часто приходят с желанием «сделайте нам что-нибудь». Наши возможности редко ограничены, мы можем и «что-нибудь», конечно. Но в приоритете — помогать бизнесу развиваться. Хочется, чтобы партнёрство было качественным.

- Ты даёшь обещания по эффекту от рекламы и каким он будет?

Стопроцентную гарантию мы, конечно, дать не можем, но мой опыт говорит, что эффект от рекламы на «Чита.Ру» есть всегда! Мы опираемся на голые цифры и статистики, которые предоставляем после либо до размещения. Надо учитывать, что у каждого клиента есть своя целевая аудитория — если мы говорим о ресторанах, это будет одна читаемость и общий эффект, а у новости про запуск промышленного цеха конверсия будет меньше, но желающие воспользоваться услугами нашего клиента будут готовы платить больше, поэтому что это — совсем другой бизнес.

- Как эффект от рекламы можно пощупать без сухой статистики?

- Я использую обратную связь от клиента. Мы созваниваемся после публикации текста, а иногда даже во процессе, когда, например, новость стоит в топе. Эффект – это входящие звонки у рекламодателя. Происходит увеличение, уменьшение либо застой продаж. Приятно слышать благодарности и рассказы о том, как после выхода статьи телефон клиента буквально раскалился от звонков.

- Какие продукты есть на «Чита.Ру», что ты продаёшь?

- Достаточно много продуктов, основные это новости, подробности, баннеры, услуги справочной службы 40-00-40, сайты-визитки Предлагая продукт, мы учитываем сферу деятельности компании. Например, есть такие компании, которые занимаются ремонтом холодильников, чтобы их продвигать, конечно, можно написать новость, но что дальше? Акции или скидки не подойдут, подробности тоже. Поэтому наиболее эффективная реклама для таких клиентов — справочная служба. Человек, который готов купить услугу, потому что сломался холодильник, но ищет альтернативу, позвонит в справочную, а там девочки будут рекомендовать нашего клиента.

- Почему вы работаете по 100% предоплате?

- В любом магазине мы сначала оплачиваем товар, потом его получаем. Представьте, что наш продукт — это хлеб. Вы заплатите за него, а потом принесёте домой и съедите. Продукт, который можно пощупать. Продукт, который можно «пощупать» от рекламы на портале — эффект, замеряемый статистиками и обратной связью. К примеру, при размещении новости его можно почувствовать сразу. Статья – это более развёрнутый текст, с разбором, реакция на него будет не так стремительна, человеку, после прочтения нужно подумать. Поэтому мы спрашиваем клиента, что ему нужно – быстрый эффект или работа на время. Более того, каждый проект – это работа «продажника», копирайтера и фотографа, за которую, разумеется, нужно платить.

- А индивидуальные коммерческие предложения для клиента разрабатываются?

- Да, мы разрабатываем какие-то масштабные проекты, продумываем их концепцию в команде с шеф-редактором, копирайтерами, журналистами. Это вызывает лояльность клиента, потому что мы действительно хотим помочь продвинуть его бизнес, а не просто взять денег за работу.

- Сравнивала опыт других отделов продаж в интернете?

- Вижу, что некоторые «продажники» сделали продукт, забрали деньги и забыли про своего клиента до тех пор, пока он сам вновь не позвонит. Я считаю, что это недоработка менеджеров, ведь клиента нужно сопровождать, ему нужно уделять внимание.

- Что такое «спецпроект»?

- Масштабный титанический труд, проект, который разрабатывается под клиента индивидуально. Здесь обычно задействован и отдел разработки, и копирайтеры, и журналисты, дизайнеры, отдел продаж и сам клиент. Ёмкий труд выливается в красочное действо с использованием, например, исторических материалов в разрезе нескольких эпох. Такому проекту присваивается своё доменное имя, которое мы можем найти через любой поисковик. Один из последних спецпроектов – «Вуз 2015», там собрана вся информация о вузах, которые принимают абитуриентов на обучение. Мы затрагивали все интересующие родителей и абитуриентов темы – рассказывали про общежития, ректорат, работу внутри вуза, специальности и прочее. Всё собрано в одной связке, и это позволяет выбрать будущий вуз для ребёнка легко, а процесс выбора сделать увлекательным.

- И тебе самой это интересно?

- Уникальность работы продаж в том, что ты каждый раз открываешь свой «спецпроект», беседуя с новым клиентом. Ты представляешь, как всё будет выглядеть, как лучше донести информацию до посетителя портала, как получить из этого выгоду. Если у клиента уже есть свой брендбук, то ты просто отдаёшь его дизайнерам в работу, а случается, что клиент говорит: «я вам доверяю, делайте так, как считаете правильным». И тут ты включаешь фантазию и весь свой опыт. Когда дизайнер из твоих наработок делает баннер, и он нравится клиенту — это такое удовлетворение!