Аз есмь риелтор

Еще лет 15 назад слово «риелтор» звучало как нечто непривычное и даже раздражающее, а перед глазами сразу представал образ замученной домохозяйки с замашками базарной торговки. Сегодня риелтор – это человек, который облегчает жизнь всем: и покупателям, и продавцам. Следовательно, разительно изменился и облик современного агента по недвижимости, причем не только внешне. И, естественно, изменились подходы к развитию данной профессии.

«Маркетинг сегодня заслуженно называют философией бизнеса. И со стороны некоторых консалтинговых фирм иногда раздаются призывы к внедрению технологий маркетинга в риелторскую деятельность. Это меня удивляет, так как с момента появления первых агентств по недвижимости стали применяться и маркетинговые технологии: в большей или меньшей степени, осознанно или нет, с той или иной эффективностью», – отмечает кандидат философских наук, член совета директоров ГК «Адвекс недвижимость» Владимир Захаров.

По словам эксперта, парадокс заключается в том, что фирмы перенимали, заимствовали и осваивали риелторские бизнес-технологии целыми блоками, не вдаваясь часто в детали: что именно в этих технологиях относится к маркетингу, а что – к другим видам менеджмента.

Перед риелтором стоит большая задача: он сопровождает клиента от начала и до конца сделки с недвижимостью, проверяет юридическую чистоту прав собственности на объект, организует процесс проведения сделки, уравновешивает интересы сторон, сопровождает сбор и подачу документов на регистрацию, организует передачу собственности. «Суть услуги, которую оказывает сегодня риелтор, уже не такая, как несколько лет назад. Основная проблема состоит в том, что люди, обращающиеся в агентство недвижимости, этого не понимают. Для клиентов риелторская услуга представляет собой нечто абстрактное – то, что нельзя увидеть, потрогать. Отсюда и непонимание того, за что риелторы берут деньги, – поясняет генеральный директор сети агентств недвижимости «Эксперт» Елена Андреева. – Благодаря развитию интернет-технологий, все сервисы поиска объекта, которые мы прежде предлагали клиенту, сегодня общедоступны. Следовательно, мы должны предоставить клиентам нечто большее и лучшее. Что касается цены услуги риелтора, то, как показывает статистика, в каждом городе она равна стоимости квадратного метра жилья. В среднем это 3% от суммы сделки».

По словам эксперта, сфера услуг в нашей стране развита недостаточно. Значит, каждому агентству недвижимости необходимо своей работой и ресурсами постоянно доказывать, что оно работает профессионально и качественно. «Нужно визуализировать эту услугу, чтобы клиент понял и увидел, за что он платит деньги, – добавляет Елена Андреева. – В нашей компании на сегодняшний день действует принцип под названием «10 П». Мы должны не только понять просьбу клиента и предложить ему именно тот объект, который ему нужен, но и произвести все расчеты, общаться позитивно и обеспечить ему постпродажное обслуживание».

Риелтор сегодня выступает не только посредником при продаже или покупке жилья – он выполняет функции юриста, что добавляет ему ответственности, отмечают эксперты. «Заказывая у риелтора услугу, клиент получает безопасность. Добросовестный риелтор проверяет все тщательно и проводит сделку таким образом, чтобы у клиента в дальнейшем не возникало проблем ни с родственниками, ни с налоговой службой. Риелтор в ответе за юридическую чистоту сделки», – уверен директор АН «Квартал-Недвижимость» Игорь Петухов.

Из-за того, что бренд «риелтор» одно время стал носить негативный оттенок, некоторые фирмы постарались от него избавиться, заменив на другие термины (появились брокеры, агенты по недвижимости, посредники). При этом в сознании общественности до сих пор нет единой терминологии и единого функционального наполнения каждого термина. Поэтому суть оказываемой услуги в разных компаниях отличается. То есть в одной фирме клиенту объяснят, что агент или брокер исполняют определенные функции, но, придя в другую фирму, клиент натолкнется на агента с обязанностями брокера, а на месте ожидаемого агента будет сидеть маклер или специалист по недвижимости. Как же быть в этом случае клиенту?

«Слово «риелтор» английского происхождения. Это человек, который работает с недвижимым имуществом. В странах Европы рынки недвижимости формировались сотни лет, тогда как в нашей стране процесс становления идет лишь с 1991 года, когда был принят закон о приватизации. Тогда рынок потребовал появления профессионального сообщества. В терминологии стала использоваться американская модель, отсюда и все эти определения, – поясняет директор агентства недвижимости «САН» Рустэм Камалов. – В свое время риелторская деятельность была лицензирована, потом государство отказалось от этого, и появилась добровольная сертификация услуг на рынке недвижимости. Иного документа, регламентирующего деятельность риелторов, на данный момент нет. Агентства недвижимости и частные риелторы не спешат проходить сертификацию. А ведь в документе все прописано: что представляют из себя брокеры и агенты недвижимости и какие услуги они оказывают».

Потребности, интересы, желания и запросы клиентов меняются. Требования к качеству услуг и объектов недвижимости неуклонно растет. Об этом говорят сегодня и сами представители риелторского сообщества. В связи с этим агенту по недвижимости просто необходимо ориентироваться на такое качество и содержание услуг, какие ждет от него клиент.