«Эти вампиры будут доставать до самого вылета». Турагент о неадекватных клиентах

Е1.RU продолжает проект «Что меня бесит», в котором представители разных профессий говорят об изнанке своей работы. Наш новый герой — турагент. Она честно рассказала о том, как клиенты «пьют кровь» и готовы подать в суд из-за не такого цвета полотенец в отеле, и о людях, которые тратят кучу времени менеджера, а потом пропадают с горизонта. Публикуем её рассказ от первого лица.

— Есть такое убеждение, что менеджер по туризму гребёт деньги лопатой и ничего при этом не делает. Весь, вот вообще весь негатив, что бы там ни натворил туроператор — виноват как раз менеджер. Перенесли рейс на сутки — претензия к нам, хотя это вообще задержка авиакомпании по каким-то причинам. «Деньги я вам отдал, вы мне их возвращайте». Хотя менеджер их сразу же переводит туроператору.

Все думают, что это лёгкая профессия, и вообще многие люди не особо её ценят и уважают. Часто нас используют как справочное бюро: «А сколько примерно будет стоить дней на 10–15 дней в отель 5 звёзд в Египет съездить?» Для них это так просто спросить, для любопытства, а для менеджера по туризму — трата времени. Надо посмотреть отель, вылеты и так далее.

Но особенно бесит, когда клиент обращается к нам с целым списком требований: «Нам надо в Доминикану, чтобы вот такой отель и вот такой-то пляж, чтобы семье с детьми подходило» — а в результате тур не покупает.

И вот на его шестое обращение ты не выдерживаешь и спрашиваешь: «Я вам тур подбирала несколько раз, почему вы потом пропадали?» И слышишь феноменальный ответ: «Да вы знаете, просто у меня подруга открыла своё турагентство. Но у неё ещё такой маленький опыт, а вы такой хороший специалист, так здорово подбираете, поэтому я спрашиваю всё у вас, а бронирую у неё».

Это бесит! Мы же тратим свои деньги на рекламный тур, на своё обучение, следим за концепциями отеля. И в итоге люди на этом просто наживаются.

Бывают чересчур требовательные клиенты: «А там в номере есть ковровое покрытие? А какого оно цвета? Как вы не знаете? Что вы вообще о туризме знаете?» Или: «А посчитайте мне отдельно в Таиланд, отдельно перелёт и сравните, как мне дешевле — пакетным туром или через Booking».

Это такие туристы-вампиры, которые начинают доставать с самого начала и будут пить кровь до самого вылета. Ты будешь вычёркивать дни в календаре до того дня, пока они не уедут.

Реальный случай: этот «вампир» улетел и в четыре часа ночи начал мне названивать, писать сообщения: «Вас нигде нет». Как оказалось, он не мог найти туроператора с табличкой. По его мнению, менеджер по туризму должен был прилететь в Египет и вместе с ним искать встречающего. Серьёзно?

Есть ещё такая категория, как турист-понос. Это такие люди, которые рассказывают про свои болячки. Про всё, что случалось с ними и их детьми на отдыхе. Сколько раз тошнило, в какой форме и где, чем лечили и как быстро это помогло.

И про неадекватных любителей скидок. Приходит клиент, посчитали ему горящий тур, и вот он говорит: «А что так дорого? Вот у меня соседка в 1998 году летала за 4 тысячи рублей в Египет, а сейчас-то что за цены?». Или: «У меня коллега два года назад как-то вот слетал с семьёй за 50 тысяч». Ну да, слетал. Но когда это было-то? С этого времени всё поменялось уже давно.

Есть такие категории туристов, вроде тех клиентов, которые подкидывают волос в суп в ресторане, чтобы бесплатно поесть.

Вот была у нас туристка. Бронировала по программе кешбэка с картой «Мир», всё было чисто, прозрачно. Она заплатила этой картой, и ей вернулось 20% стоимости тура. Пришла уже в последний момент. Мы с трудом, но нашли двухместный номер, в котором она будет жить одна. Но вот она вернулась недовольная, потому что на каком-то сайте увидела более низкую цену на этот санаторий. Где она увидела — непонятно. И вот она пьёт и пьёт нам кровь, поскольку уверена, что переплатила.

Есть ещё такие люди, которые покупают виллу по определённым критериям на определённый бюджет. Всё чётко по их требованиям, и вот они приезжают и говорят: «Ну нет, мы жить здесь не будем, потому что здесь не два санузла, а один». Но это не оговаривалось! Клиенты требуют немедленно этот вопрос решить, а доплачивать, конечно, не хотят.

Приходится прилагать массу усилий, чтобы не идти на конфликт. Кажется, что люди намеренно всё это делают, чтобы улучшить себе отдых.

Есть такие туристы, которые угрожают. Вот что-то пошло не так, и начинается… Выбрали тур, но рейс на него в итоге отменили. Причём до этого летали, а потом отменили, так вышло. И вот такой наезд: «Что ты предлагаешь?» Отвечаю, что есть два варианта: деньги на депозите, можно либо вернуть их, либо выбрать другое направление.

Дальше — больше: «Нет, мы хотим только туда! И вообще сейчас я напишу в Следственный комитет! Напишу лично на тебя, как на мошенничество в особо крупном размере». Объясняю, что ни в чём не виновата, что их деньги я тут же перевела туроператору, у меня их нет. На что слышу: «Мне вообще интересно, как это раскрутится, найти концы и узнать всё про вашу шарашкину контору». И вот так угрожают посадить, вышибая свои деньги, которых у нас нет!

Топ-10 ситуаций, которые больше всего бесят турагента:

- когда клиент всё выспрашивает, после чего уходит в закат;

- когда просит детально расписать тур и несёт это предложение в другое агентство (ещё и рассказывает об этом!);

- когда психует из-за коврика «не того цвета в отеле»;

- когда туристы говорят много лишнего и тратят время менеджера;

- когда говорят: «А что так дорого? Вот пять лет назад же было дешевле!»;

- когда все «косяки» туроператора вешают на турагента;

- когда хотят подавать в суд на турагента из-за задержки чартера;

- когда называют турагентов бездельниками;

- или считают турагентов няньками, которые должны чуть ли не за руку водить;

- когда клиенты звонят среди ночи.

Узнать много интересного об изнанке других профессий можно в нашей рубрике «Что меня бесит». В предыдущих сериях о подноготной своей профессии рассказывала стюардесса — как пассажиры изменяют в туалете самолёта, стриптизерша — о жадных мужчинах и сексе за деньги, а также полицейский, парикмахер, учитель и другие.

Если вы тоже готовы честно рассказать об изнанке своей профессии, пишите на почту i.akhmetshina@iportal.ru с пометкой «Что меня бесит».