Главная по 40-00-40 Дарья Быкова: Благодаря работе познакомилась с мужем

Дарья Быкова пришла в «Чита.Ру» 8 лет назад на должность оператора справочной службы 40-00-40, будучи студенткой Забайкальского института железнодорожного транспорта. За эти годы она благодаря работе познакомилась с будущим мужем и научилась говорить с клиентами, вышивая крестиком. В рамках серии интервью с людьми, делающими «Чита.Ру» - руководитель справочной службы компании Дарья Быкова.

- Когда я пришла в «Чита.Ру», была студенткой железнодорожного института. Думала, пока учусь, нужно поработать. Работаю до сих пор. Здесь мне понравился посменный, плавающий график работы, под который можно было подстраиваться. Так и работала, пока не подвернётся что-то большое и грандиозное. Вот и подвернулось.

Сейчас не хочется уходить отсюда, это первая моя крупная работа. Здесь ничего не стоит на месте, компания меняется. Допустим, то, какой она была 5 лет назад и какая она сейчас – это две разные компании. Изначально мы занимали всего несколько кабинетов, сейчас – два адреса.

- У нас работает 12 операторов, в будний день в смену – пятеро. Это оптимальное число для того, чтобы не было простоя и не было того, что люди не справляются со звонками. Всё высчитано. График дежурств составляется на месяц вперёд. Идеальный график - 2 дневных смены, ночная смена, 2 дня отдыха. Не всегда получается придерживаться этой схемы: то у девочек дела, то выходные дни, когда работает меньше операторов.

Справочная у нас работает в круглосуточном режиме, поэтому есть и ночная смена с 17.00 до 9.00 работают два оператора.

Самые «горячие» часы – обеденное время: люди начинают звонить по личным вопросам. Также горячее время по понедельникам примерно с 9.00 до 11.00 и в первый день после праздников.

- Какой график работы лично у тебя?

- У меня обычный график с 9.00 до 18.00 с понедельника по пятницу. День обычно начинаю с новостей на «Чита.Ру» и разговором с девочками-операторами, заканчиваю – обязательно каким-либо завершённым делом. В мои обязанности входит полностью поддерживать в актуальном виде базу данных, работа с операторами от момента устройства на работу, обучения и в дальнейшем до контроле его работы. Нужно «вытягивать» все его хорошие стороны, а плохие подавлять. Также в моих обязанностях – разбор жалоб, корректировки в работе операторов, составление отчётов по платным клиентам для отдела продаж. Мы постоянно придумываем, куда можно наш call-центр применить, постоянно совершенствуемся. Сейчас начали заниматься исходящим телемаркетингом.

- Что включает в себя база данных предприятий?

- У каждого предприятия создана определённая карточка, в которой написано название организации, краткое описание деятельности, режим работы, контактная информация. Мы должны поддерживать её в актуальном виде, чтобы абоненты получали достоверную информацию.

- Кому она может быть полезна?

- Любому человеку, ведь у нас все куда-то когда-то обращаются, начиная от госучреждений, магазинов и вплоть до того, что «я сейчас стою со сломанным каблуком, куда мне идти дальше» или «спустило колесо, что мне дальше делать»? Человек может получить информацию, обратившись в нашу справочную службу 40-00-40, или найти её в справочнике на сайте «Чита.Ру».

- Ты сказала, что работаешь и над тем, как человек будет чувствовать себя в коллективе, как он будет работать. Что нужно, чтобы настроить работника?

- Для этого нужен не только настрой, важно изначально, какой человек сам по себе. У нас есть три дня, мы называем их стажировкой, но они придуманы не для того, чтобы мы посмотрели человека – для этого у нас будет испытательный срок, мы даём три дня, чтобы человек мог посмотреть и понять, сможет он здесь работать или нет. Есть девочки, которые изначально говорят: «Мы хотим общаться с людьми, хотим помогать людям». Садятся, принимают буквально несколько звонков, первый раз наталкиваются на негатив со стороны абонента и уходят.

То есть человек должен быть достаточно коммуникабельным, не бояться людей, быть достаточно стрессоустойчивым: люди звонят разные, бывают и очень не добрые.

Если человек понимает, что он готов, то мы начинаем обучать его работе в нашей справочной службе. Поначалу обучаем тому, как нужно разговаривать, есть определённые техники ведения делового телефонного разговора. Ты не видишь человека, нет никаких дополнительных контактов, кроме голоса. Здесь важна интонация, и намного острее воспринимаются слова, нежели при разговоре глаза в глаза.

После обучения, как говорить, мы учим, что говорить: какую давать информацию, где её брать, работая в нашей программе.

- Какой должна быть интонация при работе с клиентом? Как должен оператор себя подавать?

- Разговор всегда должен проходить на позитивной волне и только в деловом тоне, не допускается панибратства, несмотря на то, как с оператором говорит абонент. Нужно, наоборот, абонента «вытянуть», если у него уровень разговора такой, что он обращается на «ты». Не должно быть никакой грубости.

Есть три эмоциональных ступени. Если человек звонит заведомо с негативом, оператор должен общаться с ним нейтрально. Это первая ступень. Вторая: человек звонит нам в нейтральном положении, то оператор должен общаться с ним положительно, и, если звонит с положительным настроем, мы должны общаться с ним максимально положительно. Более 80% абонентов к концу разговора поднимаются на уровень общения оператора, потому что мало кто может разговаривать плохо, когда ты с ним говоришь хорошо. Успокаиваются, смягчаются, и порой ты слышишь улыбку у человека на лице. Улыбка очень слышна. Всегда советую всем операторам говорить с улыбкой. Такие звонки очень приятно слушать.

- Нужно ли отдыхать от работы?

- От работы всегда нужно отдыхать, какая бы она ни была. Должна быть смена деятельности, чтобы не зацикливаться на одном и том же. И чем разительнее будет эта смена, тем лучше. У меня сидячий образ жизни, связанный с компьютером, поэтому раньше я занималась спортом. Больше душа лежала к спортивному туризму, но в своё время занималась волейболом.

При этом я очень люблю заниматься рукоделием. Холодными зимними вечерами посидеть с вышивкой просто приятно. Когда я работала оператором, в ночные смены носила с собой вышивку, за 6 лет много вышитого у меня оказалось. Это очень успокаивает при работе с клиентами. Звонит тебе кто-то, нервничает, а ты сидишь спокойная, вышиваешь крестиком. Это очень отвлекает от негатива.

Кстати, есть такой метод: если приходится разговаривать с человеком, который к тебе плохо настроен и ругается, лучше всего чем-то отвлечься: покрутить ручку в руках, например, чтобы мозг переключился, и ты меньше взял на себя отрицательного. Но таких клиентов, к счастью, немного. Скорее, больше забавного.

- До прихода сюда я не знала, что такое Домик на курьих ножках и Пентагон, а ведь это всё одно здание на площади Революции, Богомягкова, 23. Больница-тысячекойка и больница на горе, больница в лесу – это краевая клиническая больница. Барахолкин дом – это дома по Петрозаводской, где находится «Мир саун». Я выяснила, что там ещё в советское время была барахолка. Благодаря этой работе я очень много узнала про город. С кем бы ни разговаривала, я всегда понимаю, что человек описывает. И автоматически в голове всплывает адрес с улицей и номером дома.

- По Чите хорошо ориентируешься?

- Да, за исключением частного сектора. Всегда представляю себе карту, где микрорайон Северный вверху, Остров внизу, Сосновый Бор – с правой стороны, Пожарка – с левой стороны. Если мне карту перевернуть, я потеряюсь, пытаюсь карту «подкрутить» так, как удобно мне.

Когда девочки долго работают операторами, они уже запоминают многое. Мы с ними, кстати, обязательно собираемся не только на работе, но и в неформальной обстановке, устраиваем тематические новогодние, например, корпоративчики. В этом году у нас будет пиратская вечеринка.

- Ты сказала про увлечение спортивным туризмом. Чем он от обычного отличается?

- Как сказала моя мама, увидев ещё в школе мои фотографии: «Я-то думала, ты по полянкам ходишь, цветочки собираешь, а не по скалам лазишь и на системах висишь». Вокруг Читы мы в школьное время почти всё обошли, участвовали в играх «Граница» и «Зарница».

У нас этим в своё время занимался центр детско-юношеского туризма, у меня с тех времён друзей очень много, с которыми до сих пор общаюсь. На соревнования последнее время хожу зрителем. Осенью были городские соревнования по туризму, день я провела с наслаждением. Участвовала команда моего мужа, а я пришла поболеть. День на речке Никишиха – это очень приятно.

- А муж тоже увлекается спортивным туризмом?

- Муж в более зрелом возрасте попал в это. С ним мы познакомились благодаря нашей компании. Я работала оператором, и мы модерировали чаты на канале ТНТ. Благодаря этому чату и познакомились.