«Трудно назвать это коллапсом». Кто виноват в том, что во время снегопада парализовало крупнейшие аэропорты, и страдании пассажиров

Снежный коллапс в московских и питерских аэропортах из-за циклона «Фрэнсис» затронул тысячи людей. Сильный снегопад парализовал работу всех 4 воздушных гаваней столицы, но больше всего досталось крупнейшему, Шереметьево. Наша читательница Татьяна рассказала MSK1.RU о том, какой ужас увидела в Шереметьево в ночь с 9 на 10 января, когда собиралась улететь на Дальний Восток.

Она приехала в Шереметьево еще вечером, рассчитывая, что к утру будет далеко от заснеженной Москвы. Но аэропорт уже тогда напоминал место стихийного бедствия. Табло постоянно менялось: рейсы отменяли, переносили, задерживали. Людей становилось всё больше. В зоне вылета творился кошмар, толпы пассажиров росли: сначала они сидели на скамейках и в кафе, потом — прямо на полу, на лестницах и в проходах. Некоторые выглядели так, будто живут здесь уже вторые сутки. А еще страшная духота.

Свой рейс Татьяна ждала больше шести часов. За это время никто толком ничего не объяснял: сотрудники лишь разводили руками и повторяли одно и то же слово: «Ждите». Люди устали и злились, кто-то громко ругался, кто-то молча листал в телефоне сайты аэропорта и авиакомпаний, пытаясь понять, что вообще происходит.

Да еще родные и друзья в это время кидали сообщения в мессенджерах, что часть пассажиров в Шереметьево не выпускают из самолетов по два часа, что у багажных лент сотрудники Росгвардии, чтобы рассерженные пассажиры не поубивали друг друга и сотрудников авиакомпаний заодно.

Когда посадку наконец объявили, облегчение длилось недолго. Ждать вылета уже в салоне самолета пришлось еще больше двух часов. Пассажиры сидели в креслах, пристегнутые, с выключенными экранами, ожидая разрешения на вылет. За иллюминатором всё так же валил снег, а на полосе виднелись другие самолеты, застрявшие в ожидании трапов и техники.

— Пассажиров буквально унижают таким отношением, мурыжат много часов, не откладывая рейсы заранее, чтобы не платить неустойки. А ведь можно было не накапливать таких толп в аэропорту. И отнестись к людям по-человечески, — возмущается пассажирка.

MSK1.RU разбирается с экспертами, можно ли было не допускать такого столпотворения и облегчить страдания людей? Тем более что на Москву обрушилась вторая часть циклона «Фрэнсис».

— Почему сильный снегопад привел к такому страшному коллапсу?

— Трудно назвать это коллапсом, — говорит исполнительный директор агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев. Коллапс — это то, что было, например, в прошлом десятилетии в Нью-Йорке, когда крупнейшие аэропорты вообще не отправляли и не принимали рейсы на протяжении нескольких суток. Коллапс — это то, что, например, совсем недавно происходило в аэропорту Схипхол в Нидерландах, когда на несколько дней возникли серьезные проблемы с приемом и отправкой сотен рейсов.

В случае со столичными аэропортами, и прежде всего с Шереметьево, ситуация связана с тем, что совпали погодные условия и серьезный пик по нагрузкам за счет прибывающих рейсов. Люди массово возвращались после длительных новогодних каникул домой, и, естественно, авиакомпании запланировали на это время очень большое количество рейсов.

— Пассажиры массово жаловались, что авиакомпании не удосужились предупредить о задержках с вылетом, а сообщали об этом непосредственно перед посадкой. Если бы людям заблаговременно сообщили, что самолеты вылетят на 4–5 часов позже, они бы и не ехали в аэропорт и не создавали очереди в залах вылета.

— Заранее спрогнозировать время вылета невозможно. Помимо того что необходимо чистить взлетно-посадочные полосы, перроны и так далее, очень важной проблемой является противообледенительная обработка воздушных судов.

Нельзя отправить в полет воздушное судно, не проведя такую обработку: это критически важно с точки зрения безопасности полетов. А в условиях непрекращающегося ливневого снегопада такую обработку нужно проводить дольше, чем в обычное время, в два, даже в три раза. Естественно, из-за этого и накапливается вот такой вот объем задержек по вылетам.

— Отдельная проблема — багаж. Почему с его выдачей возникли такие сложности?

— Дело в том, что перронная техника, которая используется в российских аэропортах, просто-напросто не рассчитана на работу в условиях интенсивного снегопада. Тягач, небольшой багажный трактор, который должен тянуть вереницу прицепных вагончиков с чемоданами, он просто, выражаясь образно, не вытягивает по сугробам всю эту нагрузку.

— Транспортная прокуратура уже объявила о проверках аэропортов. А ожидаете ли вы еще и вала жалоб и судебных исков от пассажиров?

— Если авиаперевозчик не выполнил свои обязательства, прокуратура очень строго следит за подобного рода нарушениями и даже без жалоб со стороны потребителей выписывает предписание об устранении нарушений. Но и российские пассажиры стали гораздо более требовательными, и они хорошо знают свои права.

Прежде всего следует обращаться с досудебными претензиями к авиаперевозчикам. Если перевозчик отказывается удовлетворить это требование, то можно обращаться в суд. Как показывает многолетняя практика, если действительно имеет место нарушение действующих правил, судебная инстанция практически всегда принимает сторону потерпевшего.

Что делать пассажирам при задержках и сбоях, посоветовал MSK1.RU председатель Национального союза защиты прав потребителей Павел Шапкин. По его словам, жалобы оправданы, если нарушено право на информирование и сервис (еда, горячее питье, размещение в гостинице), а не сам факт задержки вылета.

— В таких экстремальных ситуациях для авиакомпании лучше отложить рейс, чем подвергнуть лишний раз опасности пассажиров. Но даже в условиях форс-мажора авиакомпании и аэропорты должны следить за соблюдением прав потребителей, — говорит Шапкин. — Например, обеспечить альтернативное информирование. Если отключилось табло, нужно поставить сотрудников с табличками или делать объявления по громкой связи.

Однако защитить свои права, связанные с задержкой или отменой рейса из-за погодных условий (а это форс-мажор), а не по вине авиакомпании, сложнее. Если рейс отменен по вине авиакомпании, то вступают в силу нормы Гражданского кодекса, говорит Шапкин. Ущерб, понесенный пассажиром, подлежит компенсации, причем безо всякой страховки (сейчас она является модным «довеском» к авиабилетам).

— Есть страховка от несчастных случаев. Она уже входит в обязательное страхование перевозчика. По второму разу приобретать какую-то страховку не надо. А вот страховки от отмены и задержки рейсов — сомнительный выбор. Скорее всего, страховщики так составили договоры, что в результате добиться компенсации будет сложно, — говорит Шапкин. — И тем более на форс-мажор эти страховки не будут распространяться в любом случае.