Городская справочная 40-00-40 – это ежеминутные вопросы забайкальцев «Где находится?», «Какой номер телефона?», «Как добраться?» и подробные точные ответы сотрудников компании. Больницы, кинотеатры, рестораны, сауны, магазины, социальные учреждения и различные ведомства - всё это интересует абонентов. А «40-00-40» - это место, где знают ответы на все ваши вопросы.
Работает справочная круглосуточно. С 9.00 до 19.00 помогают найти необходимую информацию о разных компаниях, событиях и объектах пять-шесть операторов во главе с руководителем Дарьей Быковой. Ночью всегда на месте два оператора, готовые помочь вам в поисках.
Итак, девушки приходят на работу, заходят в специальную программу, где принимаются, фиксируются и записываются все звонки. У каждой – свой логин и пароль, так Дарья потом может прослушать любую запись в случае возникновения каких-либо вопросов. Для новичков – три специальных общих логина, под одним из них в этот день работала я.
«Каждый час – перерыв 5 минут. Обед начинается в 12.00 и заканчивается в 15.00, так девочки по очереди обедают, у каждой на это полчаса. При этом каждую минуту кто-то принимает звонки, справочная никогда не находится в режиме бездействия», - рассказывает Даша.
Новички в справочной обязательно проходят трёхдневную стажировку. В первый день – изучение правил и аспектов работы. Как общаться с клиентами, принимать звонки, работать в программе, осуществлять поиск, отправлять информационные sms-сообщения и многое-многое другое. Конечно, всё основное изучается и нарабатывается в процессе, но первую информацию освоить необходимо сразу.
На второй день новичок принимает звонки. У меня времени на такое обучение, конечно, не было, поэтому Даша быстро сообщила основную информацию, и мне уже не терпелось ответить первому позвонившему.
Даша показала программу на компьютере и приняла три первых звонка. «Дарья, здравствуйте. Да, секундочку… Спасибо за ожидание, номер телефона: …», - услышала я, а в то же время из других концов кабинета раздавался хор похожих ответов невидимым слушателям.
Девушки выполняют одно и то же, поровну разделяя весь объём запрашиваемой информации. Основная работа – это, конечно, запросы в справочную 40-00-40. Также около 50-60 звонков в день – часть справочной 09, добавляем немного техподдержки, модерацию объявлений и комментариев на «Чита.Ру», маркетинговые исследования по запросам компаний.
«Держи», - протянула Даша гарнитуру. На секунду стало страшно, но прошло.
И вот мой первый звонок. По экрану побежал зелёный кружок с номером. «F10» - вызов принят!
«Ольга, здравствуйте. Секундочку…»
Спросили, где купить счётчики. Какие-то определённые, в которых я, конечно, мало что понимаю. Для удобства и скорости работы поисковая система справочной устроена так, что не нужно набирать запрос целиком – достаточно коротких, но понятных абракадабр: «гор бол», «кино», «рест зол подк», «карав» и так далее. Набрала «счётч», увидела несколько ответов на запрос. Наушники оснащены специальной функцией «Отключение микрофона».
Нажав кнопку, спрашиваю у Даши, которая такие вопросы, наверняка, слышала не раз. Так и оказалось - она указала на нужный ответ, я включила микрофон: «Спасибо за ожидание, могу предложить «…», это в микрорайоне Геофизический. Номер телефона…». Теперь нужно обязательно предложить ещё несколько вариантов из тех, кто является нашими рекламодателями, а после ещё и отправить sms с названиями, номерами и адресами рекомендованных компаний. Так ведётся работа с клиентами, которые сотрудничают со справочной.
Работает это так: операторы обязательно рекомендуют несколько компаний по схожим с запросом клиента интересам. Например, запросив одну парикмахерскую, вы получите в рекомендации ещё несколько. Так работает реклама: клиенты оплачивают нахождение в топе, после чего их обязательно рекомендуют. Позвонили и спросили один магазин, где можно купить запчасти для авто? В ответ услышат необходимый и вдобавок - несколько рекламных. После звонка, если он был с мобильного номера, звонивший получит смс-рассылку с адресами/телефонами названных в качестве рекламных дополнений компаний уже в письменном виде.
«F9», жду следующий звонок. А вот и он, «F10»: «Ольга, здравствуйте. Секундочку… Запишите номер, пожалуйста…» - второй звонок нашла быстро и легко, услышала «Спасибо» и попрощалась. «Спасибо за ожидание» в этот раз говорить не пришлось, потому что его и не было – пока звонивший задавал вопрос, я уже набрала в поисковой строке и увидела нужный вариант, тут же его сообщив. А благодарность за ожидание выражается в случае, когда поиск занял больше 5-10 секунд, чтобы вернуть внимание клиента, который за это время вполне мог отвлечься.
В среднем таких звонков в день каждому оператору поступает около 700. Есть постоянные клиенты, чьи номера подписаны, есть часто задаваемые вопросы, ответы на которые уже выучены наизусть. Самые распространённые – социальные. По статистике, больше всего интересуются медицинскими центрами, больницами, банками, аптеками, банями и саунами, гостиницами, государственными учреждениями.
В большинстве случаев спрашивают номера телефонов. В выходные и праздники – режимы работы, иногда – ориентацию по городу или время и цены каких-либо мероприятий. Всё это сотрудницы справочной могут подсказать, если такие данные есть, или они сами их наверняка знают. Если вдруг информации не оказалось, обязательно посоветуют, куда можно обратиться, чтобы её всё-таки получить.
«Часто бывает так, что звонят, не зная точно, что необходимо найти. «Тот магазин на углу», например. В этом случае операторы расспрашивают, на каком углу, где, что там продаётся… Узнаём как можно больше данных и стараемся помочь», - продолжает Даша моё обучение в перерывах между звонками.
Конечно, бывает и так, что звонят люди с негативом. На эти случаи в крупных компаниях, где ведётся подобная работа, существует психологический приём: операторы работают под псевдонимами, чтобы не воспринимать плохое на себя.
«У нас девочки называют свои имена, у нас не такая негативная работа, нам звонят много хороших позитивных людей», - отметила Даша.
Тем временем звонки поступали снова и снова. В основном спрашивали медицинские центры. Эти запросы составили около 70-80 процентов всех моих звонков. Один раз спросили номер филармонии, пару раз – магазины, ещё пару – что-то, связанное с пылесосами.
Справочная 40-00-40 удобна для пользователей тем, что за один звонок можно сделать пять запросов – на одну или разные тематики.
Перед тем, как встать в очередь на соединение с оператором, каждый звонящий обязательно прослушивает краткую информацию, начинающуюся со слов «Здравствуйте, вы позвонили в городскую справочную по товарам и услугам 40-00-40…».
По ходу того, как Даша мне рассказывала о работе справочной, девочки ежеминутно повторяли «Здравствуйте», «Секундочку», «Запишите адрес», «Номер телефона такой». Я не отставала и вместе с ними поочерёдно принимала звонки. После фразы «Ольга, здравствуйте» особенно приятно было несколько раз услышать «Олечка, подскажите, пожалуйста» - хотелось сразу же найти все существующие адреса и добыть любые телефоны.
Клавиши на клавиатурах стёрты от постоянного набора. На стенах – множество листочков-«помогаек» с адресами-телефонами первой необходимости. На двери – дартс для выброса энергии. Вода (попробуй поговори целый день).
Поработать оператором удалось, конечно, недолго. Но очень затянуло и понравилось. Разные люди, разные вопросы. Девочки-операторы, которые работают длительное время, уже наизусть знают номера и адреса часто запрашиваемых мест, а это и самому пригодится.
Поэтому если вам срочно нужно узнать какую-либо информацию, не тратьте время на текстовый набор и поиск в телефонных картах, тем более, что руки на февральском морозе мёрзнут. Звоните, спрашивайте голосом и получайте информацию от дружелюбных людей, которые всегда готовы помочь.
