Голосовой помощник Сбербанка поможет клиентам с помощью искусственного интеллекта

Теперь голосовой помощник поможет клиентам не только банка, но и всей экосистемы. Пообщаться с ним можно как на номере 900, так и на номерах компаний, входящих в экосистему «Сбера». Сейчас у банка более 100 сценариев по 10 продуктам (16+): «СберСтрахование», «СберЛогистика», «СберМобайл», «Сбер Еаптека», «СберПрайм» и другим.

Голосовой помощник научился лучше понимать клиентов. Он отвечает на общие вопросы, даёт персонализированные консультации, а если чего-то не знает, переводит звонок на эксперта по нужному направлению.

В алгоритме бота используют единые механизмы классификации интентов клиентов. В зависимости от результатов классификации запускаются сценарии, соответствующие запросу.

Например, по запросу «У меня страховой случай» бот проверит, какой полис у клиента, расскажет, где найти список документов для страховой компании, и отправит ссылку на онлайн-помощника. А по запросу «Скажи баланс телефона» расскажет об остатке на мобильном счёте «СберМобайл».

«В хорошей работе помощника заинтересованы как клиенты, так и наши партнёры – компании экосистемы. Клиенты не любят переводов от одного оператора к другому, а по простым вопросам удобнее получить информацию от бота и не ждать соединения с оператором. Партнёр же с нашей помощью снижает затраты на службу поддержки: консультация автоматического помощника обходится дешевле оператора, а маршрутизация сразу на нужного эксперта снижает затраты на переводные звонки», - рассказал директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина.