Задержка рейса: что делать. Что положено пассажирам и как получить компенсацию

Задержка или отмена рейса — ситуация неприятная, но встречается, к сожалению, довольно часто. В таких случаях у авиаперевозчика и пассажира есть четкие обязанности и права. Ведь билет — это не просто бумажка, а договор: вы оплатили перелет, значит компания обязана доставить вас вовремя и с нужным уровнем сервиса. MSK1.RU рассказывает, в каких случаях можно вернуть полную стоимость билета и какая положена компенсация за неудобства.

Задержка рейса начинается отсчитываться со времени отправления рейса, указанного в билете.

Если время задержки больше 2 часов, вы имеете право на:

• два телефонных звонка/сообщения по электронной почте;

• прохладительные напитки.

Если рейс задержали более 4 часов:

• горячее питание; далее — каждые 6 часов в дневное время, каждые 8 часов — в ночное;

• размещение в гостинице при ожидании рейса более 8 часов — в дневное время, более 6 часов — в ночное;

• доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы.

Независимо от времени задержки перевозчик обязан предоставить:

• комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком до 7 лет;

• организацию хранения багажа.

«Непредоставление этих услуг влечет для перевозчика административную ответственность на основании статьи 14.4 КоАП РФ, — подчеркивает Полина Доронина, юрист корпоративной практики Key Consulting Group. — Все указанные услуги предоставляются бесплатно. Перевозчик вправе установить услуги повышенной комфортности, только они будут подлежать оплате».

За задержку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик должен уплатить штраф в размере 100 рублей за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости билета, если не докажет, что просрочка имела место вследствие обстоятельств непреодолимой силы, не зависящих от перевозчика.

Размер компенсации рассчитывается исходя из МРОТ и зависит от расстояния перелета:

• 3% от МРОТ/час, но не более 50% — для рейсов до 1500 км;

• 6% от МРОТ/час, максимум 100% — для рейсов протяженностью от 1500 до 3000 км;

• 9% от МРОТ/час, но не более 150% — свыше 3000 км.

— Пассажир может опираться на пункт 227 Федеральных авиационных правил, пункт 2 статьи 13 и 15 Закона от 07.02.1992 N 2300-1 и пункт 99 Федеральных авиационных правил, которые утверждены приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82 действуют на территории всей Российской Федерации, — подчеркивает Рута Абрамова, старший преподаватель Финансового университета при Правительстве РФ.

Зафиксировать время задержки рейса. Самый лучший вариант — найти работника авиакомпании и попросить его поставить отметку на посадочном талоне. Посадочный талон, а также чеки об оплате еды/отеля/любых других услуг за период задержки рейса, обязательно нужно сохранить.

Выяснить и получить документальное подтверждение причины и продолжительности задержки рейса.

В течение 6 месяцев направить авиакомпании досудебную претензию, в которой в обязательном порядке указать: номер маршрутной квитанции (билета), номер рейса, время задержки, расчет взыскиваемой денежной суммы, а также реквизиты банковского счета.

«Претензию лучше направить через официальный сайт авиаперевозчика и продублировать заказным письмом „Почтой России“», — разъясняет юрист Полина Доронина.

Если ваши претензии оставили без удовлетворения, то вы вправе обратиться с иском в суд. Кроме возврата стоимости билета, компенсации и штрафа, можно будет также потребовать возмещения морального вреда.

При задержке рейса пассажир имеет право отказаться от полета. Причем неважно, был у него возвратный или невозвратный билет. Если авиакомпания в данном случае виновна, то перевозчик обязан вернуть всю стоимость авиабилета. Также пассажиры имеют право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда.

«Если был причинен моральный вред, можно составить письменную претензию и приложить копии документов, подтверждающих ущерб. Например, если пассажир опоздал на важное совещание, что привело к значительным убыткам для компании, это также можно указать в претензии. В таком случае авиакомпания рассматривает ситуацию индивидуально», — подчеркивает экономист Рута Абрамова.

Отказ от перевозки может произойти, если рейс задерживается, например, из-за длительного досмотра пассажира. Это касается случаев, когда при проверке багажа или личном досмотре не обнаружены запрещенные предметы. В таких ситуациях пассажир может требовать компенсацию или пересадить его на другой рейс.

«В случае вынужденного отказа в связи с задержкой рейса пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата (стоимость билета), в том числе по невозвратным билетам», — подчеркивает юрист Полина Доронина.

Когда о задержке рейса становится известно заранее, вы можете скорректировать свои планы.

1. Следите за уведомлениями от авиакомпании (например, СМС или электронными письмами).

2. Проверяйте статус рейса на сайте или в приложении перевозчика, а также на табло в аэропорту.

3. При задержке рейса вы вправе отказаться от полета даже по невозвратному билету — такой отказ считается вынужденным.

4. Для возврата денег важно оформить отказ до начала регистрации на рейс.

5. Получите доказательства задержки — штамп на билете от представителя авиакомпании или фото табло с измененным временем вылета.

6. Часто авиакомпании предлагают альтернативу: переоформление билета на другой рейс, если есть места.

7. Вы вправе потребовать возмещения убытков (например, за сгоревшую бронь отеля или экскурсии) и штрафа за просрочку.

8. Размер штрафа зависит от длительности ожидания, но не может превышать 50% от стоимости билета.

Что делать, если застряли в промежуточном пункте и авиакомпания не везет дальше? Такая ситуация может возникнуть при вынужденной посадке или отмене рейса.

1. Уточните у персонала авиакомпании, что произошло, и запросите разъяснения по вашей ситуации.

2. Спросите, есть ли возможность предложить альтернативный маршрут или другие варианты перелета.

3. Если вы опоздали на стыковочный рейс, оформленный как трансфер (через одну авиакомпанию или партнеров), перевозчик обязан доставить вас до конечной точки.

4. В случае задержки трансферного рейса вам положены те же услуги, что и при обычной задержке: прохладительные напитки, горячее питание (при ожидании от 4 часов), гостиница и трансфер (при ожидании от 6 часов днем и 8 часов ночью).

5. Если билеты покупались отдельно у разных авиакомпаний, маршрут не считается трансферным. В этом случае попробуйте договориться с представителями перевозчика

   — возможен возврат денег или переоформление билета на другой рейс.

6. Если вы покупали билеты туда и обратно, неявка на рейс в одну сторону может привести к аннулированию билета на обратный путь. Обязательно свяжитесь с авиакомпанией, чтобы не допустить отмены обратного рейса.

7. Сохраняйте все документы: посадочные талоны, чеки, фотографии табло с указанием задержек, любые другие подтверждения ситуации.

Задержки на международных рейсах — это всегда стресс, особенно если есть пересадки или языковой барьер. Права пассажиров зависят от страны: в Европе и США они схожи с российскими, а в Азии и Африке всё зависит от конкретной авиакомпании.

1. Свяжитесь с представителем авиакомпании и уточните причины и длительность задержки.

2. В зависимости от страны потребуйте замену билетов на другой рейс или полный возврат стоимости.

3. Уточните, возможен ли возврат деньгами или только ваучером на будущую поездку.

4. Спросите, предоставляется ли гостиница при задержке более 8 часов.

5. Уточните, положены ли вам дополнительные компенсации — питание, напитки или трансфер.

«Если вы находитесь за границей, до поездки узнайте законы страны в отношении прав пассажиров. В некоторых случаях местные законы могут предписывать авиакомпаниям компенсацию в случае задержек, и ваш опыт может сильно варьироваться в зависимости от страны вылета или прибытия», — рекомендует юрист Анна Астраханцева.